Olá @Jhonatan_Gomes_Diniz esse calculo é feito com base no tempo de envio das mensagens do atendente de acordo com o que o cliente manda exemplo:

cliente1 manda msg: 1:00


atendente responde: 1:10


media=10min


ai esse calculo de media é aplicado aos atendentes e ao cliente que eles atenderam.

Quando o usuário está com o cliente no desk ficou off e não devolveu o cliente pra fila este tempo continua contando ? Caso cliente envie uma mensagem e o usuário só responda no dia seguinte por exemplo ele vai calcular todo esse tempo?

Olá @Gabryel_Kennedy_Mati continua sim. Ele vai calcular esse tempo entre as mensagens sim.