Ei Fabiana…

O blip possui uma forma padrão de distribuição de ticket…

Seleção e Priorização dos atendentes

Quando um novo ticket chega para ser distribuído, o primeiro ponto a ser observado é a


equipe que fará o atendimento deste ticket. As esquipes de cada atendente podem ser


gerenciadas conforme este artigo.

Em seguida é observado o status de cada atendente no momento, apenas aqueles que


estiverem com o status Online estarão aptos a receber o ticket.

E por último apenas atendentes que tem pelo menos 1 slot disponível serão considerados.


O slot de atendimento disponível é a quantidade de atendimentos simultâneos permitidos


(configurado pela tela de atendentes) menos a quantidade de tickets em atendimento no


momento pelo atendente.

Todos os atendentes que atenderem a estes 3 critérios estarão aptos a receber o novo


ticket disponível. Porém para balancear a carga de atendimento entre os atendentes, alguns


critérios são utilizados para escolher o atendente mais adequado, dentre todos os que estão


aptos.

O primeiro critério é a quantidade de atendimentos no momento que o atendente


possui. Aquele que estiver atendendo a menor quantidade de tickets no momento irá


receber o novo ticket.

● Exemplo1: Ambos os atendentes A e B estão aptos a receber um novo ticket, sendo


que o atendente A está atendendo 2 tickets no momento enquanto o atendente B


está atendendo apenas 1. Neste caso o atendente B irá receber o ticket pois ele


possui a menor quantidade de atendimentos no momento. Em caso de empate, ou


seja, mais de um atendente com a mesma quantidade de atendimentos simultâneos,


será escolhido para receber o novo ticket aquele que recebeu um ticket há mais


tempo.

● Exemplo2: Ambos os atendentes A e B estão aptos a receber um novo ticket e


ambos estão com 2 atendimentos no momento. O atendente A recebeu seu último


ticket as 10:45, enquanto o atendente B recebeu seu último atendimento às 10:55 do


mesmo dia. Neste caso o atendente A irá receber o novo ticket pois, apesar de


ambos estarem como mesmo número de atendimentos no momento, ele está a mais


tempo sem receber um novo ticket.

A distribuição utiliza a equipe do ticket, status do atendente e os slots disponíveis do


atendente para definir quem é elegível a receber um novo ticket. Como critério de


desempate, é utilizado a quantidade de atendimentos em andamento, seguido de quem


recebeu o ticket há mais tempo.

Priorização dos tickets

Normalmente os tickets são priorizados para serem distribuídos por ordem de criação


dentro da plataforma Blip, desde que seja possível encontrar um atendente apto a


recebe-lo. Isto significa que o primeiro ticket a ser criado, se houver um atendente que


possa recebe-lo, será o primeiro a ser distribuído.


Porém quando um ticket é transferido para outra equipe, o mesmo é fechado com o status


de Transferido e um novo ticket é aberto para a equipe desejada. Neste caso, o novo ticket


possui a mesma “prioridade” que o ticket original teria.

● Exemplo: Existem os tickets A e B, criados na plataforma nesta ordem. Caso o


ticket A seja transferido, criando assim o ticket C, o novo ticket C terá prioridade


para ser distribuído antes do ticket B, pois ele foi criado por uma transferência de um


ticket que originalmente foi criado antes do ticket B.

< Ticket “A” | Ticket “B” ] → e Ticket “C” | Ticket “B” ]

Mas é possível sim criar outras formas diferentes de distribuição, como a sequencial citada.

Não entendi muito bem. O o blip já faz essa destruição automática por fila ? Hoje, trabalhamos puxando o cliente de forma individual , não percebo essas priorizações ( inclusive tem atendentes que puxam 02 clientes e outros que puxam 10 . Ou é possível implementar essas regras ?

Para contribuir, além de todos os excelentes pontos que o @Bruno_Luz trouxe, existe também uma extensão na Blip Store que permite um gerenciamento da distribuição de tickets de uma forma mais individual. Dê uma olhada @Fabiana_Fernandes , veja se te ajuda:

Abraços.

Ei Fabiana, para que essas regras sejam aplicadas, a distribuição automática precisa está ativada.

Você deve acessar o menu atendimento → configurações gerais e ativar a opção respectiva.

Com isso ativado o blip vai fazer a distribuição como explicado anteriormente 😉

Perfeito! Instalamos a extensão porém não consigo visualizar esse campo de edição .

Hey @Fabiana_Fernandes vamos por partes.


Primeiro tem o ponto que o @Bruno_Luz sugeriu, lá nas Configurações Gerais do módulo de Atendimento. Para definir a Distribuição automática:

Depois com a extensão que eu sugeri, você pode controlar mais questões da distribuição, mas a principio recomendo que faça um teste na sugestão do Bruno e confirme se é o suficiente para você.

Consigo um call com vocês ? Realmente estou com dificuldades . Na opção distribuição automática, selecionei dois por atendente e começou a cair praticamente para uma única pessoa .

Baixei a extensão, minha tela só fica assim .