Olá Vitor, tudo jóia? Aqui é o Heloi, um dos desenvolvedores do Desk Addons.

Atualmente, a extensão só busca os tickets atribuídos ao atendente atual (usuário logado no Desk). Até o meu conhecimento, os tickets em espera ainda não foram atribuídos a nenhum atendente, logo, eles não apareceriam no Desk Addons.

Levando em consideração essa dor que você trouxe, vou avaliar com o time a possibilidade de implementar essa funcionalidade na próxima versão do Desk Addons.

Te mantenho atualizado sobre o andamento. Muito obrigado pelo feedback!

Bom dia @Heloi! Tudo joia, e com vc?

Obrigado pelo retorno!

Sim sim, entendo essa questão de aparecer como “em espera” apenas quando é atribuido para um atendente, e é justamente esse o cenário, o atendente envia uma notificação ativa pelo DESK onde o ticket é direcionado para ele, porém, após o cliente estar na fila exclusiva do respectivo atendente, não é informado que se está em espera.

Essa funcionalidade estava funcionando perfeitamente no nosso roteador antigo, porém, no novo roteador ela não está mais presente, mesmo estando instalado e com as outras funcionalidades normais, como mostro nas imagens acima.

Nesse caso, eu acredito que a solução não seja tão simples, pois o sistema ainda não entende o conceito de fila exclusiva do atendente.

Existe uma diferença entre:

- Ticket atribuído ao atendente.
- Ticket na fila do atendente.

Ex.: Ticket #1 na Fila "Atendente 1" (ticket.team = "Atendente 1")
Ex.: Ticket #1 atríbuido ao Atendente 1 (ticket.agentIdentity = "...")

Será que não existe uma diferença na implementação desses dois roteadores, onde o primeiro atribui o ticket e o segundo só atribui a fila?

Se você tiver uma disponibilidade, podemos conversar melhor para tentar encontrar uma solução para esse problema. Meu e-mail é [email protected], sinta-se livre para me convidar para uma reunião e/ou conversar por texto

Boa tarde, Heloi!

Obrigado pelo retorno! Vou entrar em contato!