Pessoal, é possível desativar o nome de campo no desk ao enviar mensagem ativa?

Meus atendentes não estão seguindo padrão de nomes, colocando informações desnecessárias no nome do contato. Tenho um script que pega o nome original da conta quando envia uma mensagem ativa, técnicamente ele não deveria sobrescrever esse nome colocado no desk?