Bom dia @Eric_William_Alvim_R, posso estar errada, mas acredito que não teria alguma maneira que isso possa ser feito. No meu time a gente manda uma msg antes do redirecionamento para o desk perguntando do usuário sobre qual seria a dúvida a tratar, para quando o atendente puxasse o ticket já teria uma prévia.

Espero ter ajudado 😊

@Eric_William_Alvim_R acredito que de para fazer isso sim, porém seria durante o fluxo do bot.

Para isso você terá que adaptar o fluxo desse tutorial:

Informe a posição de fila e tempo médio de espera para o seu cliente

Você irá fazer 3 blocos antes do Atendimento humano, no bloco1 você faria a logica do tutorial, mas nessa parte do código:

            var queueText = "Sua posição na fila é: " + queue + ".";


            return queueText; 


        } else {


            var waitTime = metric.resource.avgWaitTime;


            var queueText = "Sua posição na fila é: " + queue + ". Tempo médio de espera: " + waitTime.split(".")i0];


            return queueText;


        }

Ao invés de retornar a frase, você vai retornar algo para identificar se ele já está na posição 1 da fila ou não, quando a posição da fila for diferente de 1, você vai fazer uma condição de saída que redireciona para o bloco2, que terá a simples função de redirecionar de volta ao bloco1 e vai ficar nesse looping onde verifica a posição (você pode fazer o redirecionamento do bloco 2 para o bloco1 a cada X tempo).

Quando a posição da fila for igual a 1 você vai redirecionar ao bloco3, que é onde você fara a pergunta e irá se passar por um atendente, após isso basta redirecionar ao atendente humano, sem a necessidade de ficar aguardando uma resposta, como a posição da fila dele já era igual a 1, então o atendimento humano não vai demorar, e o cliente irá pensar que foi o próprio atendente.

Espero que tenha conseguido entender a ideia kkkk