Hey @Bie_Salles , tudo bom?
Deixa eu ver se consigo te ajudar a compreender melhor, vamos lá:
Tempo médio na Fila (TMF) - Tempo médio que o usuário permanece na fila até ser atribuído a um atendente (tempo que o usuário fica no Status “Aguardando Atendimento”).
Exatamente. É a média do tempo a partir do momento em que ele é transbordado até o momento em que é atribuído pra um atendente.
Tempo médio de primeira resposta (TM1R) - Tempo médio que o usuário recebe o atendimento, após ser atribuído a um atendente
Esse é o tempo médio da atribuição do ticket pra um atendente até a primeira resposta desse atendente.
Tempo médio de Espera (TMF + TM1R)
Esse já é uma média que soma os dois anteriores, ou seja, é a média desde o momento em que o cliente foi transbordado até o momento que recebeu a primeira resposta.
Tempo médio de resposta - Tempo médio de resposta do atendente ao usuário (esse tempo é contabilizado depois da primeira resposta? é um médio descontando o tempo da primeira resposta?)
Essa é uma média das respostas do seu atendente, entendo que ele começa a contabilizar a partir da primeira resposta mas não no sentido de descontar mas sim no sentido de “a partir do início da conversa, quanto tempo em média está demorando entre uma resposta e outra do meu atendente?”
Tempo médio de atendimento - Tempo médio dos atendimentos realizados (esse tempo contabiliza desde quando foi para o Desk-Atendimento Humano ou desde quando o usuário deu o primeiro Oi e conversou com o BOT até ser passado para o humano?)
Essa média está atrelada ao atendimento, portanto entendo que é contabilizada a partir do momento em que o seu atendente mandou a primeira mensagem até o momento em que ele finalizou o ticket.
Para te responder eu olhei pra esse monitoramento:
Talvez ele ajude a compreender melhor os pontos.
Espero que te ajude e permanecemos à disposição caso ainda tenha dúvidas.
Abraços.
