Você já sabe Blip Desk é a ferramenta para atendimento humano do Blip. Chegou a vez de aprender a como tornar a experiência do seu cliente com a sua empresa cada vez melhor.

Sabemos que, para melhorar, é preciso medir. Portanto, o Blip Desk contém alguns KPIs padronizados de atendimento humano.

Na Tela de Monitoramento, temos as principais métricas do seu time de atendimento. É possível visualizar a quantidade de tickets em tempo real, o status dos atendentes, resumo facilitado do dia do atendimento e filtrar por equipe. Para acessar esse relatório, basta clicar em “Atendimento” e selecionar “Monitoramento”.

Os principais a serem observados são o tempo médio de atendimento (TMA) e o tempo médio de espera (TME).

O TMA é uma métrica que mede o tempo médio necessário para que o seu atendente resolva uma solicitação dos seus usuários e umas das principais em relação ao suporte e ao atendimento ao cliente.

Uma boa prática para diminuir o TMA é salvar informações e o histórico de atendimento do seu cliente. Isso ajuda os atendentes a visualizarem informações que estão em notas ou contatos anteriores sem buscá-las em outros softwares.

O TME está diretamente ligado à satisfação dos seus usuários. Concordamos que esperar não é muito bom, certo? Por isso, quanto menor o tempo de espera, melhor.

Uma dica para reduzir o TME do atendimento é trabalhar em um FAQ/perguntas frequentes que o Contato Inteligente poderia solucionar rapidamente, por exemplo: “qual o horário de atendimento da empresa?”.

A partir dos resultados que estão disponibilizados neste dashboard, você pode ter alguns questionamentos, como: por que tem muitos tickets em espera na fila? Ou, por que o tempo de atendimento está tão longo? Por que estamos fechando poucos tickets?

Já em Relatório de atendimento, você acessa informações gerais do seu atendimento através do Blip Desk, de acordo com a data estipulada.

Com os dados fornecidos neste relatório é possível ver o andamento do seu time de atendimento, assim como a eficiência dos atendentes.

Uma visualização muito interessante é o desempenho dos tickets por dia, em uma comparação de tickets abertos e fechados. É possível ter também os resultados dos atendentes, por equipe e por tags, conforme período selecionado.

É interessante que sempre sejam observadas essas informações e outras para analisar como está o desempenho do atendimento e da equipe, fazendo com que novas melhorias sejam implementadas, melhorando a satisfação do cliente.

Esse aprimoramento deve ser contínuo.

Continue acompanhando as publicações aqui para tornar o seu contato inteligente cada dia melhor.

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