A experiência do cliente se tornou o motor do seu negócio.

Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência do cliente deixou de ser um diferencial e se tornou o fator decisivo para a sustentabilidade de qualquer negócio. Em um cenário onde a atenção é o recurso mais valioso, o sucesso de uma empresa se define pela sua capacidade de evoluir a forma como se comunica com seu público.

No Blip Conecta, um evento do ecossistema Blip que reuniu parceiros, aliados e clientes na sede da Meta, esse desafio foi abordado sob a perspectiva de líderes de mercado. A palestra de abertura, conduzida por Mariana Hatsumura, VP de Marketing da Blip, destacou uma visão que a Blip defende há muito tempo: a evolução das marcas na era AI-First começa, inevitavelmente, com o contato inteligente.

O Contato Inteligente representa a nova geração da interação digital. Eles são a prova de que a busca por eficiência e resultados não está em ferramentas complexas isoladas, mas na simplicidade e na inteligência de um diálogo contínuo. Aplicados a uma jornada completa de experiência, os contatos inteligentes potencializam a operação por meio de pilares essenciais:

• Integração e flexibilidade: conectam-se a diversos sistemas, adaptando-se às necessidades específicas de cada negócio.
• Dados e estratégia: transformam conversas em insights valiosos, permitindo tomadas de decisão mais assertivas.
• Tecnologia e inovação: utilizam inteligência artificial para automações complexas e interações cada vez mais fluidas.
• Resultados: geram impactos reais e mensuráveis, desde o aumento de engajamento até a otimização de vendas e suporte.

Essa é a nossa crença, e a força do ecossistema Blip, em parceria com a Meta e outros líderes, está pavimentando o caminho para um futuro em que a conversa se torna o principal canal para impulsionar o crescimento. Afinal, a união da tecnologia robusta com a estratégia focada na experiência humana é o que realmente escala uma operação.

Mas como, na prática, essa conversa se traduz em um motor de resultados para o seu negócio? É isso que vamos descobrir nas lições que moldaram o Blip Conecta.

Atenção é o ativo mais valioso de qualquer negócio hoje. No Blip Conecta, uma das reflexões mais importantes foi que a eficiência de uma mensagem está em sua capacidade de resolver um problema. Como bem pontuou Raphael Daolio, Partner Sales Executive da Meta, "as melhores experiências de negócios encontram as pessoas onde elas estão".

E por que isso importa? Porque, como reforçou Rafael Pacheco, CEO da White Wall, "onde o cliente presta atenção, nasce a eficiência".

A mensagem de utilidade é a prova de que a comunicação pode ir muito além do marketing e da venda. São mensagens que o cliente espera e que simplificam sua rotina. Pense em uma notificação de entrega, um lembrete de agendamento ou uma atualização de status. Elas não interrompem, elas ajudam.

E a mágica da eficiência acontece quando essa abordagem se torna uma estratégia:

• Redução de custos operacionais: ao antecipar as necessidades do cliente, o volume de ligações e o trabalho da equipe de suporte diminuem drasticamente.
• Maior impacto: a mensagem chega no momento certo, com a informação exata, gerando uma experiência que se traduz em percepção de valor e fortalecimento da marca.
• ROI mensurável e rápido: a redução de despesas e o aumento de satisfação tornam o retorno sobre o investimento não apenas tangível, mas visível em curto prazo.

Os cases apresentados no evento são a prova incontestável dessa visão. A Leste, por exemplo, reduziu a inadimplência ao transformar lembretes de pagamento em mensagens de utilidade, impactando diretamente o faturamento. A Aurora conseguiu mais vendas ao informar e reduzir o atrito na jornada de compra. Já a clínica Engravida otimizou a agenda e melhorou a experiência do paciente ao usar mensagens para informar sobre exames e processos, resultando em menos no-shows.

Essa é a base de um relacionamento duradouro. Quando a marca demonstra que se importa em resolver o problema do cliente, o resultado é a lealdade e a confiança.

A antiga máxima de que a jornada de vendas é linear e termina na compra já não se sustenta. O Blip Conecta mostrou que, em um mundo movido a conversas, o ciclo não se encerra na transação. A conquista não é quem fala mais, mas quem conversa melhor e de forma contínua.

Tiago Nieswald, CPO da GH Brandtech, reforçou que o marketing digital deixou de ser um monólogo para se tornar um diálogo. O desafio hoje é gerenciar todo o ciclo de vida do cliente por meio da conversa.

Complementando essa visão, Oscar Sigaki, sócio e CGO da 8D Hubify, trouxe uma lição fundamental: "ferramenta sozinha não gera resultado. Estratégia sim." Para provar isso, ele detalhou como a escolha do caminho de conversão é estratégica e não aleatória. A jornada ideal depende do tipo de produto e do objetivo do negócio.

A inteligência artificial é a grande catalisadora dessa transformação. O case da Drogaria Araujo, apresentado por Lucas Felipe, CTO da DigitalBot, foi a prova disso. Diante do alto volume de mensagens, a empresa não expandiu a equipe de atendimento; otimizou a operação com um Agent Shopper que usa IA para interpretar texto, imagem e áudio. A jornada de compra foi reduzida de 9 para apenas 3 passos, e a IA passou a tratar 100% das mensagens, 24/7. Isso não apenas otimizou o tempo da equipe, mas transformou o atendimento em uma máquina de vendas.

O ciclo de vida do cliente é, na verdade, uma jornada infinita. Victor Brito, CEO da Skeps, nos lembrou de que a venda é apenas uma etapa. A estratégia deve incluir o onboarding, o suporte e, principalmente, a fidelização. As mensagens que educam sobre o produto, dão dicas de uso e oferecem suporte são as que mantêm a conversa ativa e fortalecem o relacionamento. O objetivo é construir uma base de clientes que se sente valorizada, o que leva à recorrência e à sustentabilidade do negócio.

A jornada de compra de um cliente pode ser fluida e perfeita até o último passo: o pagamento. O atrito, a complexidade e a insegurança nessa etapa ainda são obstáculos que impedem a conversão. No Blip Conecta, a palestra de Rodrigo Toscano, Business Development Manager Latam do WhatsApp, mostrou como a plataforma está resolvendo esse desafio, transformando o pagamento em mais uma etapa fluida e sem fricção.

O problema era claro: o cliente precisava sair da conversa, copiar chaves Pix expostas ou lidar com códigos complexos. A nova API de Pagamentos do WhatsApp resolve isso, trazendo uma experiência otimizada para o Pix "copia e cola" dentro da própria conversa. O pagamento acontece de forma segura, e o resultado é uma conversão muito maior.

Os resultados apresentados nos pilotos de 2024 comprovam a eficácia da abordagem:

• Transportes: usuários que preferem o WhatsApp, com o Pix se tornando o principal método de pagamento, crescendo 20 pontos.
• Bancos: a nova experiência Pix gerou um aumento na conversão de pagamentos e uma UX mais segura para valores maiores.
• Telecomunicações: adoção da experiência em clientes pós-pago e banda larga, com resultados superiores aos canais tradicionais.

A jornada de cobrança também foi reimaginada. Ao invés de e-mails ou SMS que resultam em baixos índices de pagamento e altos custos de collection, a nova abordagem no WhatsApp gerou um crescimento no número de clientes que pagaram antecipadamente e uma redução da taxa de inadimplência.

Os cases são a prova definitiva: o Itaú obteve uma melhora de 20pp na taxa de conversão com Pix. A Klubi, recuperando compras abandonadas, teve um aumento de 97% na conversão atribuível ao WhatsApp. Já a C&A registrou um aumento de 40.000 pagamentos no prazo.

A principal lição é que as mensagens certas não interrompem, elas resolvem. E quando essa resolução inclui uma experiência de pagamento fluida, a satisfação do cliente e a adimplência da empresa se beneficiam diretamente.

Tudo o que foi compartilhado no Blip Conecta não é apenas uma ideia. É a visão da Blip e de seus parceiros, e representa uma oportunidade real para o futuro dos negócios. Carlos Hernandez, Channel Sales Director da Blip, resumiu a essência do evento: a mensagem de utilidade, a jornada de compra contínua e a experiência de pagamento sem atrito são as novas ferramentas para impulsionar a eficiência e o crescimento.

A grande lição é que o poder das mensagens está em sua capacidade de transformar a comunicação em um diálogo estratégico. A experiência do seu cliente é o que determina o seu resultado. Ao adotar essa mentalidade, sua empresa não estará apenas acompanhando a evolução do mercado, mas liderando-a.