Criar respostas prontas é uma estratégia fundamental para otimizar o atendimento ao cliente e melhorar a eficiência de comunicação de sua empresa.
Vamos explorar as melhores práticas para criar respostas prontas eficazes e personalizadas, que não apenas economizam tempo, mas também oferecem uma experiência positiva ao cliente.
1. Mapeamento de perguntas frequentes
Antes de criar suas respostas prontas, é crucial mapear as perguntas mais frequentes dos seus clientes. Isso ajuda a garantir que suas respostas prontas sejam realmente úteis e respondam às dúvidas mais comuns de forma rápida e precisa.
Para mapear essas perguntas, siga os seguintes passos:
- Analise o histórico de atendimento: revise as interações anteriores para identificar padrões de perguntas e solicitações.
- Converse com sua equipe de suporte: pergunte aos colaboradores quais questões aparecem com maior frequência.
- Agrupe temas recorrentes: categorize as perguntas em tópicos, como dúvidas sobre produtos, preços, prazos de entrega e problemas técnicos.
💡Dica prática: organize essas perguntas em um documento, facilitando o acesso e a criação de respostas personalizadas. Assim, você garante que a resposta certa estará sempre pronta no momento certo.
2. Uso de linguagem clara e objetiva
Ao criar respostas prontas, é essencial utilizar uma linguagem simples e direta. A clareza é fundamental para evitar mal-entendidos e frustrações. Além disso, mensagens longas e complexas podem cansar o cliente e desmotivar a continuidade da conversa.
Boas práticas para garantir clareza:
- Evite termos técnicos e jargões.
- Seja direto ao ponto: o cliente busca rapidez, então elimine informações desnecessárias.
- Quebre informações em frases curtas: isso facilita a leitura em dispositivos móveis.
Exemplo de resposta clara:
"Olá, o prazo de entrega para seu pedido é de 5 dias úteis."
Exemplo de resposta que deve ser evitada:
"Caro cliente, estamos aqui para lhe informar que o seu pedido entrará em um processo logístico de distribuição, o qual será completado em até cinco dias úteis a contar da data da confirmação de pagamento."
3. Personalização das respostas
Mesmo que as mensagens sejam prontas, personalizar a comunicação é uma excelente maneira de manter a proximidade com o cliente. Adicionar o nome do cliente ou outros detalhes específicos faz com que ele sinta que a mensagem foi pensada para ele, e não apenas uma resposta genérica.
Dicas de personalização:
- Utilize variáveis como {nome_do_cliente} para que as respostas prontas sempre pareçam personalizadas.
- Adapte a mensagem ao contexto da solicitação, como incluir detalhes sobre o pedido do cliente ou um histórico de compras anterior.
Exemplo de personalização:
"Olá, {{contact.name}}! Eu sou {{agent.fullName}}. Por favor, aguarde um momento enquanto reviso o histórico da conversa, tudo bem?"
4. Tom amigável e profissional
Definir o tom certo para suas respostas prontas é essencial para refletir a identidade da sua marca. É importante encontrar o equilíbrio entre ser amigável e profissional. A comunicação deve ser educada e acessível, mas sem perder a formalidade quando necessário.
Considerações para ajustar o tom:
- Se sua marca tem uma abordagem descontraída, utilize uma linguagem leve e acessível.
- Caso o seu negócio atue em um setor mais formal, como financeiro ou jurídico, mantenha o tom mais sóbrio e direto.
- Independentemente do tom, mantenha sempre um nível de cordialidade, transmitindo simpatia e atenção.
Exemplo de tom amigável:
"Oi, tudo bem? Seu pedido foi confirmado com sucesso! Qualquer dúvida, estamos à disposição."
Exemplo de tom mais formal:
"Prezado cliente, seu pedido foi confirmado. Estamos à disposição para quaisquer dúvidas adicionais."
5. Atualização regular das respostas
As respostas prontas não devem ser estáticas. À medida que a sua empresa evolui, seus produtos ou serviços mudam, ou conforme as necessidades dos clientes se transformam, é essencial revisar e atualizar regularmente as respostas prontas.
Recomendações para a atualização:
- Revise periodicamente: defina uma rotina (mensal, trimestral) para revisar todas as respostas prontas.
- Ouça sua equipe: envolva sua equipe de atendimento e colete feedbacks, sugestões de melhoria ou alterações nas respostas prontas.
- Acompanhe feedbacks dos clientes: caso os clientes reclamem de informações desatualizadas, ajuste a resposta prontamente.
- Verifique a relevância das respostas: garanta que as mensagens ainda estejam alinhadas com a realidade do atendimento e das operações da empresa.
Exemplo de prática recomendada: Se uma política de devolução muda, a resposta pronta sobre esse tema deve ser alterada imediatamente para evitar confusão e problemas com o cliente.
6. Evitar respostas excessivamente genéricas
Embora as respostas prontas tenham o objetivo de agilizar o atendimento, é importante que elas sejam específicas e resolvam diretamente a dúvida ou problema do cliente. Respostas genéricas podem causar frustração, além de dar a impressão de falta de interesse em ajudar.
Boas práticas para evitar mensagens genéricas:
- Evite usar respostas que não resolvem o problema real do cliente, como "Entre em contato novamente se precisar de mais ajuda."
- Sempre direcione o cliente para a próxima etapa com informações precisas.
Exemplo de resposta específica:
"Seu pedido foi enviado e você pode rastreá-lo pelo link que foi enviado para o seu e-mail. Há mais alguma dúvida ou algo em que eu possa te ajudar?"
7. Uso de respostas prontas para retomar conversas
As respostas prontas também podem ser usadas de forma proativa para retomar conversas. Ccaso você tenha um ticket aberto com um atendente e já tenha ultrapassado a janela de 24 horas, é possível enviar respostas prontas para facilitar a comunicação.
Exemplos de aplicação proativa:
- "Olá, como posso ajudar você hoje?"
- "Oi, vi que você está navegando por nossos produtos. Precisa de mais informações?"
8. Testes antes da implementação
Antes de implementar em larga escala, é crucial testar as respostas prontas para garantir que elas estão funcionando corretamente e cumprindo seu objetivo. Faça testes em diferentes cenários e simule interações com a equipe de atendimento para verificar a clareza e eficácia das mensagens.
Dicas para o processo de testes:
- Simule diferentes interações com respostas prontas para verificar se as mensagens são apropriadas em cada situação.
- Teste as mensagens com uma equipe de controle para garantir que todos os cenários foram cobertos.
- Verifique se as respostas prontas estão integradas corretamente com os atalhos e sistemas.
9. Monitoramento da eficácia
Para garantir que as respostas prontas estejam cumprindo seu objetivo, é fundamental monitorar seu desempenho. Utilize métricas para avaliar se elas realmente estão ajudando a melhorar a satisfação do cliente e agilizar o atendimento.
Indicadores para monitoramento:
- Tempo de resposta: a velocidade de atendimento foi melhorada com as respostas prontas?
- Satisfação do cliente: o feedback dos clientes sobre a comunicação é positivo?
10. Equilíbrio no uso das respostas prontas
É fundamental encontrar um equilíbrio entre o uso de respostas automáticas e o atendimento personalizado. Enquanto as respostas prontas podem ser eficientes para questões simples e frequentes, é importante que o atendente saiba identificar quando uma abordagem mais personalizada é necessária.
11. Inclusão de links e informações úteis
Aproveite as respostas prontas para incluir links úteis para FAQs, tutoriais ou páginas de ajuda. Isso pode economizar tempo tanto para o cliente quanto para a equipe de atendimento.
12. Capacitação da equipe
Por fim, certifique-se de que toda a equipe esteja treinada para usar as respostas prontas de maneira eficaz, sabendo quando e como utilizá-las, e também quando é necessário fornecer uma resposta personalizada.
Como criar respostas prontas
Para criar respostas prontas na Blip, é muito fácil, veja:
- Acesse o portal da Blip e selecione o seu Contato Inteligente
- Acesse o menu superior Atendimento
- Em seguida, no menu lateral à esquerda, localize Respostas Prontas
- Primeiro você deve criar a categoria para agrupar respostas
- Depois disso, acesse a categoria desejada e clique em Adcionar resposta
- Você terá que selecionar o formato que irá criar sua resposta.
Lembre-se de verificar se o canal que irá utilizar as respostas prontas suporta o formato escolhido. - Depois disso, selecione o título da resposta pronta e em seguida, crie sua resposta.
- Resposta configurada, clique em Salvar!
