Mensagens de utilidade impactam diretamente a eficiência operacional, a experiência do usuário e, principalmente, a reputação da empresa em plataformas como o WhatsApp.
Um modelo reclassificado incorretamente pode levar à suspensão de templates, bloqueios e até sanções mais graves. Portanto, dominar o que é permitido (e o que não é) é essencial para qualquer time que trabalha com comunicação via mensagens.
Mais importante: não adianta argumentar intenção. A Meta avalia o conteúdo da mensagem. A interpretação é textual e objetiva. Se parecer marketing, será marketing — e punido como tal.
📖Tabela de conteúdos:
O que são mensagens de utilidade, de fato
Uma mensagem de utilidade é aquela disparada em resposta a uma ação ou solicitação do próprio usuário.
O foco é funcional, direto, com base em interações ativas, como:
- Compras realizadas
- Atualizações de pedidos
- Alertas sobre conta ou serviço já contratado
- Feedbacks sobre interações anteriores
- Continuidade de atendimento iniciado em outro canal
A mensagem precisa conter dados concretos (número de pedido, nome do serviço, data de envio etc.) que comprovem o vínculo direto com a ação do cliente.
Categorias aceitas e exemplos práticos
Gerenciamento de opt-in no WhatsApp
Mensagens que confirmam a aceitação (ou recusa) de recebimento de mensagens no WhatsApp.
"Agradecemos por confirmar sua preferência de cancelamento. Você não receberá mais mensagens nossas."
Gerenciamento de pedidos
Relacionadas à confirmação, atualização ou cancelamento de pedidos.
- "Seu pedido 48173 foi confirmado. Avisaremos assim que estiver a caminho."
- "Item do pedido 48173 está aguardando estoque. Deseja cancelar e receber reembolso? Clique aqui."
Alertas ou atualizações da conta
Mensagens relacionadas a produtos ou serviços já contratados, ou informações críticas.
- "Seu pagamento da assinatura Premium vence em 02/06."
- "Alerta de segurança: acesso não reconhecido em sua conta."
Pesquisas de feedback
Solicitação de opinião sobre uma experiência concluída.
- "Recebemos seu pedido. Avalie sua experiência clicando aqui."
- "Você foi atendido em 02/05. Como foi o atendimento?"
Continuidade da conversa no WhatsApp
Quando o atendimento começa em outro canal e é transferido para o WhatsApp com anuência do cliente.
- "Olá, vimos sua solicitação pelo chat do site. Podemos continuar por aqui?"
O que evitar (mesmo que pareça inofensivo)
O que leva à recategorização não é apenas o que você diz, mas como você diz. Veja os principais erros:
Linguagem promocional disfarçada
Evite termos como:
- "Aproveite sua entrega e confira nossas novidades"
- "Vimos que você comprou X, talvez goste de Y"
Mesmo sem intenção comercial, esse tipo de frase ativa os filtros automáticos da Meta.
Mensagens genéricas e sem contexto
- "Seu pedido foi confirmado" — sem mencionar o número, produto ou data
- "Recebemos seu pagamento" — sem indicar qual serviço
Chamadas para ações não solicitadas
- "Aproveite o frete grátis na sua próxima compra"
- "Indique um amigo e ganhe desconto"
Perguntas de feedback com sugestão de upsell
- "Como foi sua compra? Aproveite 10% de desconto na próxima visita"
Boas práticas para criar mensagens aprováveis
Para garantir que o template seja aceito e mantenha a classificação correta:
✅ Inclua dados específicos e relevantes: número de pedido, data, produto ou serviço
✅ Mantenha um tom neutro, direto e objetivo
✅ Vincule sempre a mensagem a uma ação concreta do cliente
✅ Evite jargões promocionais, mesmo que de forma sutil
✅ Valide se a mensagem poderia ser lida como marketing por quem não conhece o contexto
Lições de casos reais: onde as marcas erram
Erros comuns que resultaram em recategorização e penalização:
⛔ Falta de detalhamento: mensagens vagas ou com placeholders mal formatados
⛔ Conteúdo ambíguo: linguagem que pode ser lida como sugestão de compra
⛔ Continuidade de conversa sem anuência: WhatsApp não pode ser imposto ao cliente
⛔ Modelos reusados fora de contexto: aplicar o mesmo template para interações diferentes sem revisão
💡 Trate cada mensagem como um documento oficial. Clareza, precisão e foco na utilidade são obrigatórios.
Evitar ambiguidades, ser direto e manter foco no que é funcional protege sua marca de punições e garante uma experiência positiva para o usuário. Quando se trata de comunicação com o cliente, menos enfeite é mais resultado.
