Ferramenta de pesquisa sobre o comportamento do consumidor

Oi, Yasmine! Tudo bem?

Isso pode variar muito de marca para marca ou projeto, assim como dos outcomes esperados para esse exercício.

Vou dar um exemplo: uma empresa grande tem um contato inteligente que lida com diferentes cenários. Um time quer usar esse contato inteligente com a intenção de vender para novos possíveis clientes, ela precisa atender uma persona com um perfil ideal para o negócio dela. Por outro lado, essa mesma empresa quer entender melhor como oferecer um atendimento mais personalizado para sua base de clientes existentes.

Um cenário de geração de demanda com foco em conversão; outro de retenção. De toda forma, nos dois cenários a persona se faz presente, mas podemos olhar para intenções e segmentações diferentes. Uma única persona pode confundir o projeto.

Meu ponto aqui é: entender o que a marca deseja trabalhar e qual objetivo do projeto para então definir melhor essa persona para o contexto que você está trabalhando.

Para cada caso podemos usar ferramentas diferentes para entender o que a marca deseja falar e com quem ela fala. Podemos olhar tanto para ela, como também para a concorrência dela para fazer benchmarks de comparação.

Alguns exemplos que ajudam bastante nesse processo:

• Redes sociais como Instagram, TikTok, X e outras para observar como a marca se posiciona, qual linguagem usa, como as pessoas interagem com ela e quais temas geram mais respostas. Também é uma boa forma de analisar rapidamente concorrentes e referências do setor.

• Ferramentas de social listening como Stilingue para entender o “mar aberto”: comportamento geral do consumidor, sentimento, temas emergentes, menções espontâneas e padrões que podem inspirar ou direcionar a definição da persona - essa aqui inclusive a Blip é proprietária dessa ferramenta.

• Plataformas de reputação como Reclame Aqui, que ajudam a identificar dores reais, expectativas não atendidas e padrões de frustração que são fundamentais para ajustar a comunicação e a experiência.

• Base de clientes existentes, quando disponível, para analisar dados demográficos, comportamentais, históricos de interação, pesquisas anteriores e qualquer insight sobre os segmentos mais engajados ou mais valiosos.

• Conversas do próprio contato inteligente, que muitas vezes revelam as intenções principais, dúvidas mais comuns, falhas na jornada e o tipo de linguagem que os usuários realmente usam.

• Manual de marca, já que ele normalmente define muito do tom de voz, valores, posicionamento e até a persona da própria marca — o que ajuda a guiar a persona do contato inteligente dentro de um mesmo ecossistema de comunicação.

Concluo sempre dizendo que é essencial conversar com o time e entender a fundo o contexto do projeto. Cada marca tem um histórico, uma estratégia e uma intenção diferente, e é isso que vai orientar o recorte correto da persona para aquele contato inteligente específico. Parece simples, mas a persona e segmentações de clientes ou base é um artefato muito importante para a estratégia conversacional. 

Vou deixar aqui alguns Blip AMAs que abordam um pouco sobre isso (não diretamente, mas para você ver que a conversa expande):

• Marketing Conversacional: Dos Erros Comuns à Primeira Estratégia com Junio Oliveira.
• Analisando conversas: Construindo Insights com STILINGUE by Blip com Mene Morgado.
• Como Usar IA sem Gastar uma Fortuna: Bots Inteligentes que Cabem no Bolso e Entregam Resultados com Paulo Pedroso.