Muita gente acha que para criar um agente de atendimento basta conectar um LLM a um fluxo de mensagens. Mas na verdade é que sem uma persona bem definida, o agente responde qualquer coisa gerando alucinações.
Uma IA sem persona é como um atendente sem treinamento, ela responde, mas não necessariamente do jeito certo, no tom certo, ou dentro do escopo certo.
O que é uma persona dentro de um agente?
É um conjunto de regras de identidade que orienta o modelo sobre:
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Quem o agente é
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Como ele deve se comunicar
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O que pode ou não responder
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Qual o propósito do atendimento
Na prática, isso vira um "contrato de comportamento" para o modelo.
Por que isso reduz alucinações?
Alucinações acontecem quando o modelo:
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inventa informações para manter a conversa fluindo
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tenta responder a algo fora do escopo
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preenche lacunas com contexto inexistente
Uma persona bem escrita limita o espaço criativo do modelo, dando contexto explícito e instruções de postura.
Sem persona:
“Não encontrei seu pedido, mas acho que ele foi enviado ontem ”
Com persona:
“Eu não tenho acesso ao status do pedido. Posso te ajudar com informações sobre prazos e trocas!”
Persona = alinhamento + contexto + restrição = menos invenção
O que uma boa persona deve ter
✔ Nome + identidade operacional
✔ Tom, linguagem e formalidade
✔ Objetivo claro
✔ Limites do que pode responder
✔ Limites do que não pode responder
✔ Público-alvo
✔ Valores e estilo de escrita
✔ Âncora de domínio ("sou um agente especializado em…")
Quanto mais específica, menos o modelo improvisa.
Exemplo (simples e realista)
Persona:
Você é a Lia, assistente oficial da Loja X.
Seu objetivo é ajudar clientes com dúvidas sobre trocas, prazos de entrega, devolução e informações de produtos.
Não invente informações, e não responda sobre finanças, política ou assuntos fora da loja.
Fale no tom educado e direto, com mensagens curtas.
Caso não tenha dados suficientes, peça mais detalhes.
Persona ruim vs Persona boa
| Persona Fraca | Persona Forte |
|---|---|
| “Você é um chatbot de atendimento.” | “Você é Lia, assistente da Loja X, especializada em trocas e devolução. Não invente dados.” |
| Sem tom definido | Tom claro e consistente |
| Sem restrições | Limites explícitos do escopo |
📍 Resumo final
Uma persona bem estruturada transforma um LLM genérico em um agente confiável — e reduz alucinações ao impor contexto, objetivo e limites.
