O WhatsApp tornou-se uma ferramenta indispensável no marketing conversacional, facilitando a interação direta e instantânea entre empresas e clientes. Definir metas claras e acompanhar métricas específicas é crucial para medir o sucesso de qualquer estratégia de geração de leads por meio do WhatsApp.
Este artigo abordará como definir essas metas e as métricas essenciais que devem ser monitoradas para avaliar o desempenho da sua estratégia.
Definindo metas
Objetivos SMART
Para garantir que suas metas sejam eficazes, utilize o modelo SMART:
- Específicas: claras e detalhadas, como "Aumentar o número de leads qualificados".
- Mensuráveis: que possam ser quantificadas, como "20% nos próximos três meses".
- Alcançáveis: realistas e possíveis de serem atingidas com os recursos disponíveis.
- Relevantes: que façam sentido dentro do contexto do negócio e contribuam para o objetivo maior.
- Temporais: com prazos bem definidos, como "três meses".
Alguns exemplos de metas SMART para a geração de leads por WhatsApp:
- "Aumentar o número de leads qualificados em 20% nos próximos três meses".
- "Reduzir o tempo de resposta inicial para menos de 5 minutos em até 6 meses".
- "Melhorar a taxa de conversão de leads em clientes em 15% no próximo trimestre".
Principais métricas para avaliação
Taxa de resposta
A taxa de resposta mede a rapidez e a frequência das respostas dos leads. Quanto mais rápida e consistente a resposta, melhor a experiência do cliente, aumentando as chances de conversão. Ferramentas de automação podem ajudar a manter a taxa de resposta elevada, respondendo automaticamente a perguntas frequentes e filtrando leads qualificados.
Taxa de conversão
A taxa de conversão indica a porcentagem de leads que se tornam clientes. Calcule-a dividindo o número de conversões pelo número total de leads e multiplicando por 100. Por exemplo, se 100 leads geraram 20 clientes, a taxa de conversão é de 20%.
Custo por lead (CPL)
O CPL é a métrica que avalia quanto custa adquirir cada lead através do WhatsApp. Calcule-o dividindo o total gasto na campanha pelo número de leads gerados. Este valor ajuda a entender a eficiência do investimento em campanhas de marketing no WhatsApp.
ROAS (Retorno sobre o Investimento em Publicidade)
O ROAS é uma métrica fundamental para entender a eficiência dos gastos publicitários em gerar receita, especialmente ao utilizar anúncios Click to WhatsApp (CTWA). Anúncios CTWA incentivam os usuários a iniciar uma conversa no WhatsApp diretamente a partir do anúncio, criando uma oportunidade imediata de interação e potencial conversão.
Calcule o ROAS dividindo a receita total gerada pela campanha pelo custo da campanha. Por exemplo, se você gastou R$ 1.000 em uma campanha e gerou R$ 5.000 em vendas, seu ROAS é 5. Um ROAS alto indica que a campanha é eficaz em gerar receita em relação aos custos.
Engajamento
Métricas de engajamento, como a duração das conversas e o número de interações, indicam o nível de interesse e envolvimento dos leads. Conversas mais longas e frequentes geralmente indicam um maior interesse nos produtos ou serviços oferecidos.
Satisfação do cliente
Avaliar a satisfação dos leads é essencial para garantir que eles tenham uma boa experiência. Utilize pesquisas de feedback para obter insights diretos dos clientes sobre o atendimento recebido via WhatsApp.
Ferramentas e técnicas de monitoramento
A seguir, uma lista de ferramentas de análise que ajudam a monitorar essas métricas:
- Click Tracker da Blip: ferramenta exclusiva do Blip que ajuda a analisar melhor o desempenho de anúncios, além de fornecer métricas importantes para campanhas de marketing.
- Google Analytics: embora não seja específica para WhatsApp, pode ser integrada para rastrear o desempenho de campanhas que direcionam tráfego para o WhatsApp.
- WhatsApp Business API: oferece insights básicos sobre o desempenho das interações no WhatsApp.
- CRMs: plataformas de CRM que oferecem ferramentas de monitoramento e automação, incluindo integração com WhatsApp.
- Zapier: automatiza fluxos de trabalho entre diferentes aplicativos, incluindo WhatsApp, para melhor monitoramento.
- Microsoft Power BI: ferramenta de análise de negócios que pode ser integrada com várias fontes de dados, incluindo CRM e plataformas de automação, para criar dashboards e relatórios detalhados.
- Tableau: outra poderosa ferramenta de visualização de dados que pode ser usada para criar relatórios customizados e dashboards que monitoram o desempenho das campanhas de WhatsApp.
- Mixpanel: Ferramenta de análise de produto que pode rastrear eventos e ações específicas dentro de campanhas de marketing, ajudando a entender o comportamento do usuário.
- Pipedrive: CRM voltado para vendas que oferece funcionalidades de monitoramento e automação, além de integração com WhatsApp para rastrear interações de leads e clientes.
- Hotjar: ferramenta de análise de comportamento do usuário que, quando integrada com outros sistemas, pode fornecer insights sobre a eficácia das campanhas de WhatsApp.
- ActiveCampaign: plataforma de automação de marketing que oferece integrações com WhatsApp para rastrear e analisar interações de leads.
- Google Looker: ferramenta gratuita de visualização de dados que pode ser usada para criar relatórios customizados e dashboards com dados de diferentes fontes, incluindo campanhas de WhatsApp.
- Segment: plataforma de gestão de dados de clientes que pode coletar e integrar dados de diferentes fontes, incluindo WhatsApp, para análises mais detalhadas.
Conversas que convertem
Chatbots e automação são fundamentais para otimizar a geração e o acompanhamento de leads. Eles podem responder automaticamente a perguntas frequentes, qualificar leads e encaminhá-los para os representantes de vendas. Isso não só melhora a eficiência, mas também garante que os leads recebam respostas rápidas e consistentes.
Pró-Corpo Estética Avançada atende quase metade de seus leads mensais via Contato Inteligente
A Pró-Corpo, uma rede de clínicas de estética com mais de 15 anos de mercado e 16 unidades, enfrentava desafios significativos em seu atendimento ao cliente via WhatsApp. A marca queria dar o próximo passo no atendimento ao cliente e oferecer mais comodidade, agilidade, atendimento 24 horas e uma experiência mais humanizada aos seus consumidores.
Utilizando objetivos SMART, a Pró-Corpo estabeleceu a meta de "Aumentar o número de leads qualificados e melhorar a experiência do cliente através do WhatsApp".
Estratégias implementadas
- Automação de respostas
A Pró-Corpo utilizou um bot para responder perguntas frequentes, confirmar agendamentos, enviar informações transacionais e realizar pesquisas de NPS. Isso ajudou a filtrar leads e melhorar a eficiência do atendimento.
- Campanhas segmentadas
Criaram campanhas específicas para diferentes segmentos de clientes, utilizando o WhatsApp como um canal ativo para enviar orçamentos e lembretes.
- Análise de métricas
Monitoraram as métricas de taxa de resposta, taxa de conversão, custo por lead (CPL) e engajamento utilizando ferramentas como Click Tracker da Blip e HubSpot. Isso permitiu uma análise detalhada e a implementação de melhorias contínuas.
Resultados obtidos
- Geração de leads
A Pró-Corpo gerou mais de 9 mil leads em um mês, com 41% de todos os leads agendados passando pelo Contato Inteligente.
- Melhoria na taxa de conversão
43% de todos os leads atendidos passaram pelo Contato Inteligente, resultando em uma melhoria significativa na taxa de conversão de leads em clientes.
- Redução do tempo de resposta
O tempo de resposta inicial foi reduzido para menos de 3 minutos, aumentando a satisfação do cliente.
