Nem toda mensagem precisa vender. Algumas precisam apenas informar com precisão, no momento certo, e isso é mais poderoso do que parece. Mensagens de utilidade são aquelas disparadas em resposta a uma ação do usuário — confirmações, alertas, atualizações de conta, pesquisas de feedback. Elas têm um papel essencial na experiência do cliente, pois entregam valor imediato, reduzem fricção e fortalecem a confiança na marca.

Mais que uma boa prática de comunicação, essas mensagens são um recurso estratégico. Segundo dados da MessageMedia, mensagens transacionais (como confirmações de pedido) têm taxas de abertura superiores a 90%. E, diferente das campanhas promocionais, essas mensagens são esperadas pelo usuário. Isso significa mais engajamento, mais interação, menos descadastramentos.

Modelos de utilidade seguem um princípio básico: responder a uma interação iniciada pelo usuário. Cada tipo tem objetivos claros e formatos ideais.

A seguir, destacamos os principais:

• Gerenciamento de opt-in no WhatsApp

Essas mensagens confirmam o consentimento para comunicação no canal. Também servem para confirmar recusas. O objetivo é documentar a escolha do usuário com clareza.

• Gerenciamento de pedidos

Aqui, o foco é acompanhar a jornada de compra com transparência. Isso reduz a ansiedade, melhora a percepção de serviço e evita contatos desnecessários com suporte.

• Alertas ou atualizações da conta

Essas mensagens têm alto impacto por tratarem de informações sensíveis: saldo, cobranças, segurança, etc. Elas devem ser claras, objetivas e diretas.

• Pesquisas de feedback

São uma ponte para ouvir o cliente, melhorar serviços e demonstrar interesse genuíno na opinião dele. Não devem conter ofertas.

• Continuar conversa no WhatsApp

Permite continuar uma interação iniciada em outro canal. Deve ser usada com parcimônia e sempre a partir de uma solicitação do usuário.

1. Clareza acima de tudo

Remova o ruído. Mensagens de utilidade não são lugar para floreios. Informe o que importa.

2. Personalize com dados reais

Use variáveis que tenham contexto: nome do usuário, status do pedido, localização. Isso mostra que você está atento à jornada dele.

3. Segmente com inteligência

Evite disparos em massa. Defina regras para enviar mensagens só para quem realmente precisa delas, no momento certo.

4. Acerte no timing

Mensagens de utilidade funcionam melhor quando chegam na hora em que o usuário espera. Um lembrete de pagamento é útil dois dias antes do vencimento, não depois.

5. Use um tom humano

Mesmo em mensagens automatizadas, a linguagem pode ser empática, objetiva e respeitosa.

• Configure os gatilhos corretamente: erros aqui geram mensagens fora de contexto
• Valide as variáveis: não deixe o usuário receber "{{1}}" sem preenchimento
• Faça testes A/B com tom e estrutura: meça engajamento, não só abertura
• Revise antes de subir: pequenos erros geram grandes frustrações

Antes de enviar qualquer mensagem de utilidade, verifique:

✅ A mensagem responde a uma ação iniciada pelo usuário?

✅O conteúdo é claro, direto e sem jargões?

✅Existe um CTA claro ou ação desejada?

✅A linguagem está adequada ao canal e contexto?

✅A mensagem foi testada e validada?

✅As variáveis estão corretamente preenchidas?

✅O momento do envio é apropriado?

✅A mensagem respeita as diretrizes de uso do canal?

✅Existe alguma possibilidade de interpretação ambígua?