Blip Copilot é a funcionalidade Blip que utiliza IA generativa para aumentar a eficiência do time de atendimento e a qualidade dos atendimentos durante o transbordo humano otimizando a eficiência operacional sem perder a qualidade dos atendimentos, por meio das features:
🗣️ Transcrição de Áudios: transcrição de áudios dentro da conversa, escalando a capacidade de interação dos agentes humanos.
✅ Resumo Inteligente: conversas empoderadas por dados através do resumo do histórico de conversas.
🤖 Sugestão de Respostas: respostas completas, corretas e ágeis, gerando menor fricção em cenários complexos e maior escala de conhecimento.
Sugestão de Respostas: respostas completas e de alta qualidade com menos esforço da sua equipe
A sugestão de respostas empodera seus agentes de atendimento fornecendo respostas completas, corretas e ágeis, reduzindo a fricção em cenários complexos e ampliando o alcance do conhecimento.
Configurando a Sugestão de Respostas no Blip Copilot
Para habilitar as sugestões de respostas, é necessário realizar configurações específicas no portal Blip. Veja o passo a passo:
O Blip Copilot é um recurso pago. Para contratá-lo, entre em contato com o AM ou KAM responsável pela conta.
Passo 1: permissão para agentes
- Acesse o portal Blip.
- Selecione o contrato onde está o chatbot desejado.
- Vá ao menu Blip Copilot e escolha o chatbot a ser configurado.
- Acesse o menu Atendimento > Atendentes.
- Selecione os atendentes e clique no ícone da pessoa com a chave.
- Ajuste as permissões para Resumo Inteligente e Sugestão de Respostas.
- Salve as alterações.
Dica: certifique-se de que apenas agentes capacitados estejam habilitados para maximizar o impacto das sugestões.
Passo 2: habilitar o Blip Copilot
- No menu do chatbot, vá em Atendimento > Blip Copilot.
- Habilite o recurso usando o seletor (switch).
- Preencha as informações do formulário:
- Nome da empresa (obrigatório): Define o escopo das sugestões.
- Demandas de atendimento (obrigatório): Especifique situações típicas de transbordo.
- Orientações adicionais (opcional): Insira detalhes relevantes para personalizar as respostas.
- Perfil de resposta (opcional): Escolha entre amigável, divertido ou técnico.
Explore variações criativas com limites controlados
- Use a funcionalidade de criatividade configurável para experimentar variações em cenários mais complexos, como vendas ou retenção.
- Teste combinações de configurações para encontrar o equilíbrio ideal entre inovação nas respostas e aderência à base de conhecimento.
Exemplo prático:
- Alta criatividade: Sugestões em interações abertas, como perguntas gerais sobre produtos.
- Baixa criatividade: Suporte técnico ou consultas baseadas em políticas corporativas.
Boas práticas para configuração da base de conhecimento
A base de conhecimento é o alicerce das respostas geradas pelo Blip Copilot. Sua organização afeta diretamente a qualidade das sugestões.
Estruturação de informações
- Use planilhas estruturadas ou arquivos de texto com contextos bem definidos.
- Certifique-se de que os dados estão organizados em tópicos claros e objetivos.
Refine a base de conhecimento com técnicas de segmentação de contexto
- Divida a base em microtemas específicos para evitar ambiguidades nas sugestões. Por exemplo, em vez de "atendimento técnico", crie subcategorias como "suporte a dispositivos", "problemas de conexão" e "erros de software".
- Aplique taxonomias hierárquicas, organizando conteúdos em níveis de detalhamento (geral > intermediário > específico). Isso ajuda o Copilot a identificar o contexto correto com maior precisão.
Princípios fundamentais
- Clareza: Evite termos ambíguos ou desnecessários.
- Foco no escopo: Restringir o conteúdo ao necessário evita erros de contexto.
- Escalabilidade: Planeje a base para facilitar expansões futuras.
Métricas sobre o desempenho das sugestões do Copilot
O menu Relatórios Copilot permite acompanhar métricas essenciais relacionadas ao uso das sugestões fornecidas pela ferramenta, ajudando a avaliar e aprimorar sua aplicação.
Principais indicadores disponíveis:
- Adoção pelos atendentes: número de agentes utilizando o Copilot.
- Tickets assistidos com e sem Copilot: comparação de desempenho.
- Tempo médio de atendimento (TMA): avaliação de eficiência operacional.
- Taxa de edição: percentual de respostas sugeridas que foram editadas.
Crie um fluxo estruturado de auditoria de relatórios
- Audite mensalmente os relatórios Copilot, garantindo que métricas importantes, como adoção e taxa de edição, estejam alinhadas com os KPIs da empresa.
- Analise a eficiência em períodos de pico e faça ajustes estratégicos, como reforçar a base com temas de alta demanda sazonal.
Como baixar relatórios?
- Acesse a página de relatórios.
- Escolha o intervalo de tempo (até 60 dias anteriores).
- Clique em Gerar métricas para baixar um arquivo .xlsx com dados detalhados.
Antecipe tendências com dados históricos
- Analise relatórios de uso para prever temas emergentes ou mudanças de comportamento no atendimento, como um aumento de consultas sobre novos produtos.
- Atualize a base antes que esses temas se tornem frequentes, garantindo que o Copilot esteja preparado.
Dicas avançadas para maximizar o uso do Blip Copilot
Personalize as respostas com base no perfil do cliente
Torna a comunicação mais eficaz e personalizada, melhorando a experiência do cliente.
- Utilize informações do CRM ou históricos de interação para ajustar o tom e o conteúdo das respostas. Por exemplo, clientes com histórico de reclamações podem receber respostas mais empáticas e detalhadas.
- Configure o perfil do Copilot (amigável, técnico ou divertido) com base no tipo de interação esperada para cada chatbot ou cenário.
Adote estratégias de revisão contínua baseadas em dados
Aprimore constantemente a qualidade das sugestões, reduzindo tempo de atendimento e retrabalho.
- Crie uma rotina semanal para revisar tickets em que as sugestões foram editadas, identificando padrões de erros ou lacunas na base.
- Priorize ajustes em tópicos que geraram o maior número de edições ou que levaram mais tempo para resolução.
Integre aprendizado de máquina baseado no feedback de agentes
Implemente um ciclo de melhoria contínua, transformando feedback humano em aprendizado para a IA.
- Utilize os relatórios do Copilot para identificar tópicos recorrentes em que agentes complementaram ou corrigiram respostas sugeridas.
- Crie um pipeline de atualização, onde alterações feitas pelos agentes são revisadas e incorporadas à base de conhecimento.
Realize testes A/B em interações assistidas pelo Copilot
Identifique oportunidades de melhoria na configuração da ferramenta e demonstre o impacto do Copilot em números concretos.
- Divida o atendimento em dois grupos: um utilizando o Copilot e outro com suporte humano sem IA.
- Compare métricas como tempo médio de atendimento (TMA), satisfação do cliente (CSAT) e taxa de edição entre os grupos.
Priorize respostas que refletem os valores da marca
Reforce a consistência da comunicação e a percepção positiva da marca.
- Alinhe o conteúdo da base e o tom das respostas com a identidade e valores da empresa.
- Teste as sugestões do Copilot regularmente para garantir que elas estejam em conformidade com as diretrizes da marca.
Reduza custos e eleve a eficiência do seu time com o Blip Copilot. 