Decisão Estratégica: por onde começar um bot?

Entenda as características dos bots e escolha a melhor solução para o seu negócio.

Por que o projeto não acaba nunca?

É muito comum que ao iniciar um projeto de bot no WhatsApp você se sinta confuso sobre quais funcionalidades deve implementar, ou ainda, que tenha uma ideia fixa do que deseja. No entanto, é fundamental que você conheça os atributos de um bot e entenda os diferentes níveis de maturidade de cada um destes atributos, pois eles impactam no custo do projeto e no tempo de desenvolvimento.

Decisões estratégicas

Ter este conhecimento vai te ajudar a analisar se o momento tecnológico da sua empresa está alinhado com a funcionalidade que você idealizou. E mais, se a funcionalidade que você queria não faz sentido no momento, você vai descobrir que existem outras que vão trazer ganhos substanciais e você não sabia.

Você que é gestor ou empreendedor, vai tomar melhores decisões na implementação, sustentação e evolução do seu bot.

Chatbot vs Contato Inteligente

 Ambos são níveis de maturidade que um bot pode ter. Todo bot ‘nasce’ como um Chatbot, mas só alcança o nível de Contato Inteligente se acompanhado de perto por um curador. Isto porque existe um fator muito importante que jamais deve ser ignorado em produtos: a necessidade do cliente. Para descobrirmos as necessidades dos clientes precisamos observar o seu comportamento, é somente com estas informações que elaboramos um Fluxo de Valor.

O cliente não se importa com a sua opinião, mas você deve se importar com a dele.

Essa é uma frase dura, mas necessária, pois vejo stakeholders de empresas relevantes tomando decisões baseadas em gosto pessoal. Você pode investir pesado nas funcionalidades, ter o melhor método de pagamento, os atendentes mais bem preparados, a IA mais eficiente. Mas... Se a experiência do bot não está alinhada com as necessidades dos clientes, você terá construído uma Ferrari cujo objetivo é ir da África até o Brasil pelo Oceano Atlântico. Mesmo que você contrate um navio para completar a jornada, perceba que: o navio poderia ter sido o projeto desde o início.
 

O caminho da inteligência 🧠

 A primeira versão do bot deve estar alinhada com o Modelo de Negócio da sua empresa, ele é o ponto de partida para nos dizer em quais funcionalidades devemos colocar mais esforços no MVP. Uma ferramenta que te ajuda a entender isto é o Business Model Canvas, com ele você já vai ter uma boa noção de quais áreas devem iniciar no projeto.

O próximo passo para que um "jovem Chatbot" um dia se torne um senhor Contato Inteligente é a observação do comportamento dos clientes, ele é uma bússola que vai apontar para qual atributo precisa ser evoluído neste momento. Isso é importante porque você pode estar querendo automatizar um processo que vai te custar caro, porém, se você observar as interações dos clientes pode vir a descobrir que existe outra melhoria a ser feita, tão simples e barata quanto alterar uma frase. E esta alteração que parecia tão inofensiva, vai trazer um ganho nas taxas de retenção ou conversão do bot.

Toda funcionalidade que não atende uma necessidade do cliente é uma aposta que, na pior das hipóteses, pode trazer prejuízo proporcional ao ego do idealizador. Uma alteração afeta o funcionamento de todos os fluxos dependentes do que foi alterado. São estes detalhes que no final das contas determinam o sucesso do bot, considerando que sucesso é ter um ROI que te permita reinvestir no projeto e ainda obter margem de lucro.

Os atributos

São características que podem e devem ser evoluídas baseadas em dois parâmetros: modelo de negócio da empresa e necessidades dos clientes.

Comportamento

Este atributo é influenciado por todos os outros, quando melhoramos um aspecto do bot, o resultado da mudança reflete no comportamento.

• Receptivo:o bot é acionado somente quando o cliente entra em contato
• Ativo: os clientes só podem interagir com o bot quando recebem uma mensagem do bot
• Híbrido: é ativo e receptivo, inicia interações e responde interações iniciadas por clientes
• Inteligente: reconhece o cliente quando ele entra em contato, identifica serviços em andamento e oferece sugestões baseadas nas interações com a marca (carrinho abandonado, atualização de status, sugestões de produto, etc)

Apresentação

Qual é a cara do seu bot?

• Apenas fluxo conversacional: o logo da empresa é a cara do bot
• Avatar (persona da marca): é uma persona que reflete o branding da marca

Escopo

É sobre as atividades que o seu bot executa.

• Generalista: trata de diversos assuntos
• Especializado: focado em uma atividade específica (ex: suporte ao cliente)

Interpretação

É sobre a capacidade de interpretar as mensagens dos usuários.

• Limitada: entende apenas um texto específico e não consegue compreender este mesmo texto com pequenas variações
• Flexível: consegue compreender algum tipo de variação, é importante ressaltar que essa capacidade de interpretar tem diferentes maturidades

Comunicação

Como as frases são construídas.

• Sociável: comunicação com empatia, humanizada
• Indiferente: linguagem de sistema, foco na objetividade

Experiência

As interações com os clientes.

• Estática: cada interação é uma nova conversa
• Personalizada: o bot reconhece o cliente e suas últimas interações, sensação de conversa contínua

Conteúdo

• Texto: independente da solicitação, tudo é baseado em texto
• Multimídia: exibe um tipo de formato para cada tipo de questão

Análise de comportamento

O bot consegue identificar padrões e dar uma sugestão adequada?

• Reativo: atende somente as solicitações que o cliente apresenta
• Proativo: identifica se existem assuntos pendentes e oferece uma solução

Conclusão

Nenhum atributo é melhor que o outro, todos funcionam para algum modelo de negócio que atende algum perfil de cliente, considerando que o cliente pode ser interno ou externo. No primeiro momento você pode pensar que a comunicação indiferente é inferior a sociável, mas se o bot atende processos internos e o público é formado por pessoas técnicas, a chance deste público preferir uma linguagem mais objetiva é grande, então não faria sentido colocar esforço na elaboração de frases mais sociáveis.

Qual atributo você gostaria de saber mais?

Bibliografia e referência

Assistentes Virtuais Inteligentes e Chatbots: um guia prático e teórico sobre como criar experiências e recordações encantadoras para os clientes da sua empresa por Antonio Juarez Alencar, Eber Assis Schmitz e Leôncio Teixeira Cruz

Business Model Generation: Inovação Em Modelos De Negócios por Alex Osterwalder (Autor), Yves Pigneur (Autor), Raphael Bonelli (Tradutor)

Value proposition design: como construir propostas de valor inovadoras por Alex Osterwalder (Autor), Greg Bernarda (Autor), Yves Pigneur (Autor), Alan Smith (Autor), Trish Papadakos (Ilustrador)

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