Na Blip você consegue realizar a criação e acompanhamento de relatórios essenciais para gerenciar suas mensagens ativas, controlar o consumo e melhorar a performance. 

Obter insights detalhados sobre o desempenho dos seus envios de notificações ativas permite entender o comportamento dos usuários, ajustar fluxos de atendimento e identificar áreas de melhoria para seus fluxos conversacionais. Com uma variedade de tipos de relatórios, desde o acompanhamento do consumo até a criação de relatórios personalizados, a Blip permite uma análise profunda e detalhada do desempenho das suas interações, otimizando tanto a experiência do cliente quanto os resultados do negócio.

Índice: 

Mensagens ativas são aquelas iniciadas por empresas, em contraste com as mensagens receptivas, onde o cliente inicia o contato. Essas mensagens têm papel fundamental para manter a comunicação com os clientes de maneira proativa, seja para envio de atualizações, promoções, ou mesmo autenticação de contas.

No WhatsApp as mensagens ativas são categorizadas de forma específica, o que influencia diretamente nos relatórios e na cobrança dos serviços.

Categorias de conversas no WhatsApp

O WhatsApp introduziu quatro categorias para diferenciar e precificar as conversas entre empresas e clientes, cada uma com características próprias que afetam como as mensagens são tratadas e cobradas.

Vamos detalhar cada uma dessas categorias para que você compreenda o papel de cada uma na criação e gestão de mensagens ativas:

1. Conversas de utilidade

Conversas de utilidade referem-se a comunicações que facilitam transações ou atualizações previamente autorizadas pelos clientes. Exemplos comuns incluem notificações pós-venda, extratos de faturas recorrentes ou atualizações sobre pedidos. Essas mensagens são essenciais para manter o cliente informado sobre etapas importantes de uma transação ou serviço que ele já contratou.

2. Conversas de autenticação

Essas conversas são usadas para autenticar usuários, geralmente envolvendo o envio de senhas temporárias ou códigos de verificação. Elas são fundamentais para processos de segurança, como a recuperação de contas ou o login em uma plataforma. Como parte essencial de garantir a integridade do processo de login, essas conversas têm um papel altamente estratégico, especialmente para empresas que operam em setores como bancos e e-commerce.

3. Conversas de marketing

Conversas de marketing incluem promoções, atualizações e convites para interação com os clientes. Estas mensagens são enviadas proativamente, geralmente com o intuito de engajar ou reativar clientes que não iniciaram o contato, oferecendo-lhes uma oferta ou informação útil. Elas são amplamente utilizadas por empresas que desejam promover produtos, serviços ou até mesmo eventos.

4. Conversas de serviço

Conversas de serviço são aquelas iniciadas pelo cliente e não pela empresa. Elas podem envolver pedidos de ajuda, consultas sobre produtos ou qualquer outro tipo de interação que parta diretamente do usuário. Estas conversas são tratadas de forma diferenciada, uma vez que são receptivas e não proativas, influenciando o custo de operação da empresa na plataforma.

O Relatório de Consumo de Conversa é um recurso disponível na Blip que ajuda as empresas a monitorarem o uso e o consumo de mensagens ativas no canal do WhatsApp. Ele fornece uma visão detalhada das métricas relacionadas ao consumo de mensagens, facilitando o controle de custos e o planejamento estratégico para otimizar campanhas de mensagens ativas.

Acesso e visualização do relatório

O Relatório de Consumo de Conversa do WhatsApp pode ser acessado através do Painel do Contrato na plataforma Blip, disponível apenas para usuários com perfil de administrador. No menu lateral esquerdo, há uma aba dedicada às conversas do WhatsApp, que permite ao administrador visualizar o consumo de mensagens ativas no canal.

Estrutura do relatório

O relatório é atualizado diariamente com os dados fornecidos diretamente pela Meta, proprietária do WhatsApp. Ele está dividido em três sessões principais:

Resumo: nesta seção, o relatório apresenta o total de conversas iniciadas pelo usuário e pela empresa, além do total geral de conversas. As conversas iniciadas pelo usuário referem-se a interações em que o cliente iniciou o contato com o bot ou o canal da empresa. Já as conversas iniciadas pela empresa são aquelas em que a própria empresa deu início ao contato com o cliente, representando as mensagens ativas.

Aqui também é possível visualizar o número de conversas pagas e gratuitas, permitindo que as empresas monitorem a progressão do consumo. Antes do fechamento do mês, é exibida uma tag de "Consumo Parcial", que é removida após a consolidação dos dados no quinto dia útil do mês.

Número de telefone: esta seção oferece uma visão detalhada da quantidade de mensagens enviadas, segmentadas por número de telefone e categoria de conversa. As mensagens são agrupadas por número de telefone, facilitando a análise das interações com clientes específicos e o volume de conversas ativas em cada categoria.

Contagem diária de conversas: aqui, as conversas são exibidas em uma contagem diária, separadas por conversas iniciadas pela empresa e pelo usuário. Esta visão diária permite acompanhar a evolução das interações e entender melhor os padrões de comunicação ao longo do tempo. O total de conversas é apresentado de maneira consolidada, facilitando o controle.

A plataforma Blip permite acompanhar o envio das mensagens ativas de forma simples e direta. Através da interface do Portal → Growth → Mensagens Ativas, as empresas podem monitorar o status das campanhas ativas e agendadas, com uma série de métricas que indicam o sucesso de cada envio.

Informações apresentadas no relatório de mensagens ativas

O painel de mensagens ativas fornece uma visão geral das campanhas ativas, exibindo dados como:

• Nome da campanha: Definido no momento da criação da campanha.
• Status das mensagens: Quantidade de mensagens enviadas, falhas, mensagens recebidas e lidas.
• Agendamento: Data e hora programadas para o início da campanha.
• Data de envio: Quando a campanha foi efetivamente enviada aos destinatários.

Essa interface também permite filtrar campanhas pelo nome ou visualizar apenas campanhas agendadas, o que facilita o gerenciamento de grandes volumes de campanhas

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Acompanhamento do status das mensagens

Após o envio de uma campanha, é possível acompanhar seu status diretamente na interface. 

O painel exibe quatro campos principais:

• Audiência: o número total de contatos válidos na lista de envio.
• Falharam: número de mensagens que não foram entregues devido a falhas técnicas.
• Recebidas: total de mensagens que chegaram com sucesso aos contatos.
• Lidas: total de mensagens que foram efetivamente visualizadas pelos destinatários.

O Gerenciador de Relatórios é uma ferramenta da Blip que centraliza a extração e visualização de relatórios de diversas funcionalidades da plataforma, incluindo mensagens ativas, interações com chatbots e métricas de atendimento.

Funcionalidades do gerenciador de relatórios

O Gerenciador de Relatórios permite que os usuários exportem dados de diferentes áreas da plataforma Blip, com relatórios que abrangem períodos de até cinco anos, mas sempre com um limite de 90 dias por extração. 

Tipos de relatórios disponíveis

• Rastreamento de eventos: todos os eventos de tracking do seu Contato Inteligente.
   
• Métricas de chatbots e usuários: dados das conversas entre o cliente e o bot em três tabelas.
  • A tabela Conversations Details traz informações da Waba, do bot, do usuário, data, hora, entre outras.
  • A tabela Conversations Summary fornece o resumo com mês e ano, roteador, MAUs, MEUs e MSGs.
  • A tabela User Details detalha informações de datas, bot ID, User ID e mensagens.
     
• Métricas de atendimento: dados brutos dos tickets do período, com esses dados é possível calcular as métricas de atendimento apresentadas na tela de relatórios de atendimento e outras métricas que forem necessárias sobre seu atendimento.
   
• Histórico de atendimento: conversas entre clientes e atendentes que aconteceram no período selecionado, separadas por ticket.
   
• Status dos atendentes: informações sobre os atendentes, com tempos online, pausas, offline, invisível entre outras.

Os relatórios personalizados são um recurso da Blip que permite às empresas ajustar e criar relatórios específicos com base em suas necessidades operacionais e estratégicas. Eles são especialmente úteis para acompanhar interações específicas dentro de um bot e obter insights detalhados sobre o comportamento dos usuários.

Como criar relatórios personalizados na Blip? 

Para criar um relatório personalizado, é necessário configurar os registros de eventos, também conhecidos como event-tracks ou trackings, no Builder. Esses registros permitem que a plataforma Blip salve informações cada vez que o usuário passa por um determinado ponto do fluxo. Esses dados são então analisados posteriormente, fornecendo insights valiosos sobre o comportamento do usuário e a eficácia das interações com o bot.

A configuração de um registro de eventos envolve dois componentes principais:

• Categoria: refere-se à identificação do evento, normalmente associada ao ponto do fluxo onde o registro será feito. Por exemplo, se você quiser monitorar o momento em que os usuários escolhem uma determinada opção de menu, a categoria poderia ser algo como "Escolha de Menu".
• Ação: descreve o que acontece dentro daquela categoria. No exemplo anterior, a ação seria o nome da opção escolhida pelo usuário, permitindo que você saiba qual caminho o usuário tomou dentro da interação com o bot.

Para monitorar as mensagens ativas enviadas e as interações resultantes, o Blip Desk oferece uma visão dedicada a esses envios, facilitando o acompanhamento do contato com os clientes e o status de cada mensagem.

Como funciona a aba mensagens ativas

Na interface do Blip Desk, uma aba chamada Mensagens Ativas é exibida à esquerda da tela, onde são registrados todos os envios feitos pelos atendentes. Assim que o cliente responde à mensagem ativa, essa interação é automaticamente convertida em um ticket, e o disparo de mensagens ativas passa da aba Mensagens Ativas para Atendimentos.

Status das mensagens ativas

Os status das mensagens ativas são atualizados em tempo real no Blip Desk, fornecendo informações essenciais sobre o andamento de cada envio. Os status disponíveis são:

• Enviando: exibido imediatamente após o disparo da mensagem ativa.
• Enviada: exibido quando a mensagem foi enviada com sucesso ao WhatsApp.
• Entregue: exibido quando a mensagem foi entregue ao destinatário.
• Lida: exibido quando o destinatário visualizou a mensagem (desde que as confirmações de leitura estejam habilitadas).
• Falha: exibido quando a mensagem não foi enviada ou houve algum problema durante o envio.
• Expirada: exibido para mensagens que não receberam interação dentro da janela de 24 horas permitida pelo WhatsApp.

Visibilidade das mensagens no Blip Desk

As mensagens ativas e seus status permanecem visíveis no Blip Desk por até 48 horas após o término da janela de 24 horas permitida para interação. Isso garante que a equipe de atendimento possa monitorar o sucesso do envio mesmo após o encerramento da janela de interação.

Para maximizar a eficiência do envio de mensagens ativas na plataforma Blip, é crucial aproveitar os relatórios disponíveis de forma estratégica. Eles permitem uma análise detalhada do desempenho das interações, ajudando a ajustar fluxos e a melhorar resultados. Confira abaixo algumas dicas avançadas para usar os relatórios e otimizar suas campanhas:

1. Use o relatório de consumo de conversa para gerenciamento de custos

O Relatório de Consumo de Conversa do WhatsApp oferece uma visão detalhada das categorias de conversas (utilidade, autenticação, marketing e serviço).

Utilize-o para:

• Identificar padrões de consumo: acompanhe o número de conversas pagas e gratuitas para evitar surpresas em sua cobrança mensal.
• Segmentar por tipo de conversa: ao visualizar os dados por categorias de conversa, você pode entender quais são mais utilizadas e avaliar a eficácia de campanhas de marketing em comparação com mensagens de autenticação ou utilidade.

2. Monitore o status das campanhas em tempo real

Através da interface Portal → Growth → Mensagens Ativas, monitore o status de cada campanha:

• Acompanhe o status em tempo real: verifique quantas mensagens foram enviadas, entregues, lidas ou falharam. Isso permite que você ajuste campanhas em andamento para maximizar a entrega.
• Análise pós-campanha: baixe os relatórios CSV para análises mais detalhadas, investigando as causas de falhas ou sucesso de cada mensagem enviada.

3. Crie relatórios personalizados com event tracks

Personalizar seus relatórios pode fornecer insights mais profundos sobre o comportamento dos usuários:

• Configure registros de eventos (event tracks): monitorando interações específicas dentro dos seus fluxos conversacionais, você pode rastrear a jornada do cliente e ajustar os pontos de atrito.
• Compare campanhas: usando relatórios personalizados, você pode rodar diferentes campanhas com variações no conteúdo e formato das mensagens. Avalie quais opções geram melhores taxas de abertura e interação.

4. Integre os relatórios com métricas de atendimento

Além dos relatórios de mensagens ativas, utilize as métricas de atendimento para entender como as mensagens ativas impactam o fluxo de atendimento no Blip Desk:

• Análise combinada: compare dados de mensagens ativas com o volume de tickets gerados e o tempo de resposta para identificar se as interações geram atendimento eficiente.

5. Acompanhe o status no Blip Desk e melhore o follow-up

No Blip Desk, a aba "Mensagens Ativas" permite acompanhar o status das mensagens e identificar os pontos críticos:

• Gerencie a interação com agilidade: acompanhe mensagens que não foram lidas ou falharam para reencaminhar ou tomar ações corretivas rapidamente.

6. Utilize o relatório de contagem diária de conversas

Esse relatório fornece um detalhamento diário das conversas iniciadas:

• Identifique picos de engajamento: ao observar a contagem diária, você pode ajustar suas campanhas para horários de maior interação, otimizando o alcance e engajamento.