Talvez não tenha sido tão claro;

O que eu preciso é o seguinte através do CustomerIdentity ([email protected]..) verificar se já estiver algum ticket em aberto.

Porém, meu bot de atendimento humano é diferente o que gera os contatos com o XXX@tunnel… etc

Olá, @Felipe_Zini! Tudo bem? 
Você conseguiu solucionar a sua dúvida? Caso não, recomendo que você abra um ticket com o time de Suporte Técnico da Blip, para que possam te orientar: https://support.blip.ai/hc/pt-br
Abraços!