Skip to main content

Distribuição de tickets em múltiplos bots

  • January 8, 2026
  • 2 comentários
  • 22 Visualizações
Leonardo Reinaltt Simão

Falaaaaaaa garela! 😝

 

Pessoal,

no contexto do ecossistema daqui da Firma, os agentes de atendimento estão posicionados em múltiplos bots. 

 

  • Em uma Equipe específica, a dinâmica é fazer a puxada dos tickets a cada hora em quantidades iguais. Isso funciona super bem quando o agente está alocado em apenas um chatbot.
  • Porém, no nosso caso de uso, todos estão logados em filas derivadas de vários contatos e quando puxam, muitas vezes os tickets aguardando em bot X são ignorados e os do bot Y são puxados várias vezes em sequência, o que não é desejável.

Então, help...

  • Alguém de gestão que tenha um contexto similar e possa compartilhar ideias de solução?
  • Alguém de produto que possa avaliar a implementação de uma regra de distribuição unificada  que considere a carga global do atendente entre todos os bots OU nos sugerir um paliativo que resolva a questão?

Já agradeço qualquer ajuda que possam dar. 

TKS 👨❤💋👨

Leonardo Reinaltt

2 comentários

Fabricio Artur

Leonardo, ótimo ponto — esse cenário é mais comum do que parece quando a operação cresce e passa a trabalhar com múltiplos bots.

Hoje, pelo desenho do Blip Desk, as filas são tratadas de forma isolada por bot, o que faz com que o atendente não tenha uma visão (nem um controle) de carga global. Por isso, mesmo estando logado em várias filas, o sistema acaba puxando tickets de forma “local”, ignorando o equilíbrio entre bots.

Algumas alternativas paliativas que já vi funcionar em operações parecidas:

  1. Regras operacionais por bot
    Definir janelas de puxada (ex: ciclos alternados entre bots) ou limitar o número máximo de tickets simultâneos por bot, evitando concentração em apenas um.

  2. Segmentação mais inteligente de filas
    Criar filas por prioridade ou tipo de atendimento, reduzindo o risco de um bot “dominar” a puxada só por volume.

  3. Times dedicados por grupo de bots
    Mesmo que não seja 1:1, agrupar bots com características semelhantes ajuda a reduzir o desbalanceamento.

Dito isso, concordo totalmente que o cenário ideal seria uma regra de distribuição unificada, considerando:

  • carga total do atendente

  • número de tickets ativos em todos os bots

  • prioridade global

Isso resolveria o problema na raiz e traria mais previsibilidade para a operação.

Como sugestão de produto, talvez um modelo de pull baseado em carga global (cross-bot) ou até uma camada opcional de balanceamento unificado pudesse atender bem esse tipo de uso.

Fico curioso para ouvir alguém de Produto sobre a viabilidade disso — o problema faz bastante sentido em operações mais maduras.

    Leonardo Reinaltt Simão

    Leonardo, ótimo ponto — esse cenário é mais comum do que parece quando a operação cresce e passa a trabalhar com múltiplos bots.

    Hoje, pelo desenho do Blip Desk, as filas são tratadas de forma isolada por bot, o que faz com que o atendente não tenha uma visão (nem um controle) de carga global. Por isso, mesmo estando logado em várias filas, o sistema acaba puxando tickets de forma “local”, ignorando o equilíbrio entre bots.

    Algumas alternativas paliativas que já vi funcionar em operações parecidas:

    1. Regras operacionais por bot
      Definir janelas de puxada (ex: ciclos alternados entre bots) ou limitar o número máximo de tickets simultâneos por bot, evitando concentração em apenas um.

    2. Segmentação mais inteligente de filas
      Criar filas por prioridade ou tipo de atendimento, reduzindo o risco de um bot “dominar” a puxada só por volume.

    3. Times dedicados por grupo de bots
      Mesmo que não seja 1:1, agrupar bots com características semelhantes ajuda a reduzir o desbalanceamento.

    Dito isso, concordo totalmente que o cenário ideal seria uma regra de distribuição unificada, considerando:

    • carga total do atendente

    • número de tickets ativos em todos os bots

    • prioridade global

    Isso resolveria o problema na raiz e traria mais previsibilidade para a operação.

    Como sugestão de produto, talvez um modelo de pull baseado em carga global (cross-bot) ou até uma camada opcional de balanceamento unificado pudesse atender bem esse tipo de uso.

    Fico curioso para ouvir alguém de Produto sobre a viabilidade disso — o problema faz bastante sentido em operações mais maduras.

    Ei, Fabrício! Tudo joia?

    Cara, que alívio saber que essa necessidade também faz sentido no seu contexto. 

    Agradeço pelas sugestões, os três pontos levantados são excelentes e inclusive já os havíamos observado, mas sempre deparando com limitações da plataforma. 


    Exemplo:

    Limitar máximo de tickets por bot, acaba não funcionando exatamente por que o Desk não faz a leitura global ele não entende que, por exemplo: se no bot A o limite é 5 e no bot B são mais 10 o agente deve receber no máximo 15 tickets. 

    Então, vamos seguir aguardando pela avaliação do Time Produtos. 

    Abração!

    Leonardo Reinaltt
    Termos de Uso e PrivacidadeDefinições de cookiesAccessibility statement