Acompanhe métricas essenciais para garantir a satisfação do atendimento e encantar seus clientes.
Você já parou para pensar na importância de acompanhar os índices de satisfação do seu atendimento? Em uma era em que a experiência do cliente determina o sucesso de uma empresa, é essencial garantir que seus clientes estejam satisfeitos com a experiência oferecida.
Vamos explorar quais métricas devem ser acompanhadas em uma operação de atendimento.
Acompanhando os índices de satisfação
Quando se trata de atendimento online, existem algumas métricas-chave que você deve acompanhar para garantir a satisfação dos seus clientes. Vamos dar uma olhada em algumas delas:
Tempo médio de resposta
O tempo médio de resposta é uma métrica importante para medir a eficiência do seu chatbot em responder às perguntas dos clientes. Quanto mais rápido o tempo de resposta, melhor será a experiência do cliente.
Índice de satisfação do cliente
O índice de satisfação do cliente é uma métrica fundamental para medir o quão satisfeito seu cliente está com a experiência de atendimento. Essa métrica pode ser obtida por meio de pesquisas de satisfação ou avaliações após o atendimento.
Blocos com mais exceção
Quando a "condição de saída" de um bloco é configurada para o bloco de exceções, a tela de Dashboard consegue ler a quantidade de contatos e eventos gerados e quais foram os blocos que ocasionaram maior número de exceções. Com isso é possível saber, dentro das regras configuradas de cada chatbot, quais estão resultando em mais saídas para exceções, e, assim, tomar ações que vão ao encontro do caso de uso e objetivo de cada chatbot.
Blocos com mais transbordo
A lista de blocos em que o transbordo ocorre com mais frequência auxilia a identificar quais os pontos do fluxo conversacional em que os transbordos estão ocorrendo.
Com essa informação, é possível identificar quais os blocos no Builder e quais os pontos do fluxo conversacional que mais direcionam os contatos para o atendimento humano.
A partir disso, ações e decisões sobre o fluxo podem ser tomadas, como, por exemplo, investigar quais são os motivos que levaram os contatos ao transbordo a partir dos blocos com mais incidência dessa ação, e assim criar testes e executar melhorias de forma contínua e frequente em cada um dos blocos para alterar o indicador de transbordo.
Informações sobre o fluxo conversacional
O relatório sobre o fluxo conversacional entrega os principais indicadores sobre a performance do seu fluxo de conversas. É possível analisar rapidamente as taxas de transbordo, retenção e exceção do seu fluxo conversacional.
Usuários ativos e engajados
A métrica de Usuários Ativos (DAUs) e Usuários Engajados (DEUs) permite analisar o volume de contatos que interagem com seu contato inteligente e como anda o engajamento deles no seu fluxo. A partir destes dados você precisa identificar os pontos de fricção do seu fluxo e realizar otimizações para melhorar estas taxas.
Blip Talks: Relatórios para otimizar a Gestão de Atendimento no Blip
Periodicidade para medir e acompanhar os resultados
Agora que você sabe quais métricas acompanhar, é importante definir uma periodicidade para medir e acompanhar esses índices.
Recomenda-se que você faça uma análise mensal para ter uma visão geral do desempenho do seu time. Além disso, é interessante fazer análises semanais para identificar possíveis problemas e tomar ações corretivas de forma mais rápida.
Através do acompanhamento de métricas essenciais é possível identificar oportunidades de melhoria e tomar ações corretivas. Não deixe de priorizar a experiência do cliente e coloque essas práticas em ação!
Conta pra gente quais indicadores listados você já acompanha na sua operação de atendimento?