A Jornada dos Contatos permite entender, com clareza, como os usuários navegam dentro do seu chatbot: quais caminhos percorrem, onde desistem, onde ficam presos e o que você pode fazer para melhorar essa experiência.

Vamos explorar como essa funcionalidade pode elevar o desempenho do seu bot, desde os primeiros passos até as análises mais avançadas:

Para começar a usar a Jornada dos Contatos, dois requisitos são fundamentais: habilitar o tracking automático e revisar os nomes dos blocos no Builder.

O tracking é o que permite registrar a passagem dos usuários por cada etapa do fluxo. Sem ele, não há dados. 

Outro ponto essencial é garantir que os nomes dos blocos sejam claros e autoexplicativos. Isso facilita tanto a interpretação da Jornada quanto a colaboração entre equipes técnicas e de atendimento.

Com os dados sendo registrados, você acessa a Jornada por um diagrama interativo. Os blocos são representados por três tipos de nós: azul para os blocos do fluxo, cinza escuro para "Outros" (blocos com baixa interação) e laranja para os pontos de saída.

Essa visualização ajuda a compreender o fluxo real de cada usuário, e é através dela que você irá descobrir padrões, gargalos e oportunidades.

Os dados ficam disponíveis por 30 dias na plataforma, e podem ser filtrados por período (como os últimos 7 dias). 

Com a Jornada dos Contatos ativa, você passa a enxergar comportamentos de forma concreta. E é aqui que os dados viram ações. Ao observar, por exemplo, um bloco com alto volume de saída, a primeira pergunta que você deve se fazer é: "Essa desistência era esperada?"

Muitas vezes, não é. E isso pode significar um problema no texto da mensagem, uma solicitação sensível sem a devida explicação (como um CPF) ou um menu confuso. Reescrevendo a mensagem, ajustando o tom ou reorganizando opções, você pode reduzir drasticamente esses abandonos.

Os loops indesejados são outro problema comum. Eles ocorrem quando o usuário retorna várias vezes ao mesmo bloco, sem avançar. Isso pode indicar falhas na configuração de intents, em validações ou na própria lógica do fluxo. A repetição de blocos azuis ou a presença constante de blocos de exceção são pistas claras.

Por outro lado, também é possível identificar funcionalidades valorizadas pelos usuários, mas que talvez estejam enterradas demais no fluxo. Se muitos acessam o catálogo de produtos, porém poucos concluem a compra, talvez seja o momento de rever esse caminho e encurtar o trajeto até a finalização.

Mais do que uma representação visual, a Jornada dos Contatos é uma ferramenta de diagnóstico e melhoria contínua. Ela permite transformar percepções em ajustes concretos, baseados em dados reais da experiência do usuário. Veja alguns exemplos práticos de aplicação:

• Alta taxa de saída em um bloco de coleta de dados: acrescente uma mensagem explicativa destacando a segurança.
• Looping entre três blocos específicos: revise a NLP e a ordem das perguntas, teste frases reais de usuários.
• Funcionalidade com alto acesso, mas baixa conversão: encurte o caminho, traga essa função para o menu principal.

Mais que corrigir problemas, a Jornada permite planejar melhorias baseadas em evidências. E se você utiliza ferramentas de CRM ou e-mail marketing, pode criar campanhas para os contatos exportados por etapa, alinhando marketing, atendimento e produto.

A eficiência de um chatbot não se mede apenas pela taxa de resposta. Com a Jornada, você consegue descobrir:

1. Qual canal ou campanha está trazendo mais usuários?
2. Quais padrões de comportamento surgem com mais frequência?
3. O tempo médio de resolução está dentro da meta?
4. A taxa de resolução real está adequada?
5. Como está a satisfação e a conversão ao final do atendimento?

Para que a Jornada dos Contatos realmente contribua com melhorias significativas no seu chatbot, é preciso ir além da visualização básica dos fluxos:

• Defina KPIs claros desde o início: tenha metas bem estabelecidas para cada etapa do fluxo (ex: tempo médio de resolução, taxa de abandono por bloco, taxa de conclusão de jornada). Esses indicadores ajudam a identificar pontos críticos com objetividade.
• Entenda a estrutura e lógica do seu fluxo: para interpretar corretamente os dados, você precisa dominar como o seu chatbot está construído. Conhecer os blocos, suas condições de entrada e saída é essencial para fazer correlações inteligentes.
• Investigue os blocos de saída com maior abandono: não trate todos da mesma forma. Foque naqueles com alto volume e alta desistência relativa. Pergunte-se: a saída é esperada? O que pode estar causando a interrupção ali?
• Monitore blocos de exceção e recorrências de falha: entradas inesperadas ou não compreendidas são uma mina de informação. Essas interações revelam demandas reais dos usuários que seu bot ainda não está preparado para lidar.
• Valide suas hipóteses antes de aplicar soluções: use os dados da Jornada como ponto de partida para testes A/B, ajustes de mensagem, reformulação de blocos e melhorias na NLP. É melhor testar e validar do que mudar com base em intuição.
• Coloque o usuário final no centro da análise: toda melhoria deve partir da perspectiva do que torna a experiência mais simples, direta e resolutiva. Elimine atritos, reduza passos e melhore a clareza das mensagens.
• Integre o time de atendimento no processo: esses profissionais têm contato direto com as dores dos usuários. Traga essas informações para as análises de jornada e tome decisões com base em visão multidisciplinar.