Distribuição de filas e atribuição de atendentes no Blip: como evitar falhas críticas e garantir eficiência no atendimento

Uma distribuição de tickets mal configurada pode comprometer totalmente a operação de atendimento de uma empresa. Quando chats não são atribuídos corretamente a filas ou atendentes, o tempo de resposta aumenta, o cliente se frustra e a equipe perde eficiência. Mais do que um problema técnico, isso representa um risco direto à reputação e à produtividade da operação.

Neste+guia,+você+vai+entender+como+o+sistema+de+filas+e+atribuição+do+Blip+funciona,+identificar+as+causas+mais+comuns+de+falhas+e,+principalmente,+aprender+como+evitar+esses+problemas+com+ações+práticas,+padronizadas+e+inteligentes:" style="text-align:justify;"> 📖Neste guia, você vai entender como o sistema de filas e atribuição do Blip funciona, identificar as causas mais comuns de falhas e, principalmente, aprender como evitar esses problemas com ações práticas, padronizadas e inteligentes:

Antes de pensar em resolver falhas, é fundamental entender como o sistema de distribuição do Blip realmente funciona. 

Em resumo, o processo é dividido em três etapas principais:

1. Roteamento do ticket para a fila correta, com base em regras personalizadas;
2. Verificação da disponibilidade de atendentes dentro da fila;
3. Atribuição automática do ticket ao atendente mais adequado, de acordo com o modo de distribuição configurado.

Modos de distribuição disponíveis no Blip

1. Modo padrão: round-robin baseado em carga de trabalho

• Tickets são distribuídos para o atendente com menos atendimentos ativos.
• Critério de desempate: quem está há mais tempo sem receber um novo ticket.

2. Modo alternativo: baseado em tempo de inatividade

• Prioriza atendentes que estão há mais tempo ociosos.
• Em caso de empate, usa a carga de tickets ativos como critério de desempate.

Ambos os modos são eficientes, mas exigem configuração consciente e adequada ao perfil da operação.

Causa 1: regras de roteamento mal configuradas

Este é, disparado, o erro mais comum. Quando as regras de roteamento estão mal estruturadas, o sistema pode:

• Não identificar para qual fila enviar o atendimento;
• Enviar o ticket para a fila Default;
• Atribuir o ticket a uma equipe sem atendente online.

Causa 2: ausência de vínculo entre atendentes e filas

Mesmo com regras bem configuradas, se os atendentes não estiverem atribuídos a uma fila, eles não receberão tickets. Isso é especialmente comum em operações que cadastram novos atendentes e esquecem de vinculá-los.

Causa 3: falha no motor de balanceamento (rara, mas possível)

Embora o Blip seja estável e confiável, falhas técnicas podem ocorrer. Se você já revisou todas as configurações e mesmo assim os tickets não estão sendo atribuídos, vale considerar um bug sistêmico.

Neste caso, é importante:

• Coletar evidências (print de fila com atendentes online e tickets parados);
• Relatar ao suporte com horário e IDs dos tickets.

Padronize suas regras de roteamento

Use nomes padronizados, condições claras e evite lógica complexa demais. Aqui está uma estrutura sugerida:

• Fonte: contact.extras.TipoUsuario
• Operador: “é igual”
• Valor esperado: “Aluno”
• Equipe destino: “Atendimento-Alunos”
   

Configure a fila Default como fallback

Garanta que a fila Default:

• Esteja ativa;
• Tenha ao menos um atendente online;
• Tenha regras de prioridade baixa, para evitar centralização excessiva.
   

Valide todas as atribuições de atendentes

Cada atendente deve estar:

• Online;
• Com slots livres;
• Vinculado à fila de destino.
   

Boas práticas para usar campos extras e tags

• No fluxo, armazene informações como cidade, tipo de usuário ou necessidade em contact.extras;
• Use tags para facilitar a segmentação e priorização posterior.

Não se gerencia o que não se mede. Para manter a eficiência da operação, é essencial acompanhar indicadores de performance em tempo real.

🔎 Métricas críticas para monitorar:

• Tempo médio até atribuição do primeiro atendimento;
• Percentual de tickets atribuídos em menos de X segundos;
• Quantidade de tickets sem atribuição com atendente disponível;
• Filas com maior tempo de espera por atendimento.

Como montar um dashboard eficaz:

1. Use os dados do Blip Desk ou ferramentas externas como Power BI;
   Crie alertas para:
    
   • Tickets parados por mais de 2 minutos;
   • Atendente com carga acima de 80% da capacidade;
   • Fila sem atribuição em horário de pico.

A prevenção de falhas pode ser automatizada. Este exemplo mostra como criar um health check simples para verificar filas sem atendentes online. Com o retorno da requisição get online agents, utilize o seguinte script para receber como retorno um objeto com o nome das filas que não possuem atendentes online: 

​
javascript

function run(result) {   

result = JSON.parse(result);

let queuesWithNoOnlineAgent =  ]; 

  

if (result.resource && result.resource.total >= 1) {       

  for (let i = 0; i < result.resource.total; i++) {

if (result.resource.itemspi]s'agentsOnline'] == 0) {

  queuesWithNoOnlineAgent.push(result.resource.items i]e'name']);

}

  }  

}   



// retorna string vazia caso não tenha nenhum item

return queuesWithNoOnlineAgent.length === 0 ? "" : queuesWithNoOnlineAgent;

}

​

Registre eventos, construa relatórios ou até envie essas informações por e-mail para facilitar a gestão de possíveis incidentes. Uma boa sugestão é incluir um registro de eventos que combine o retorno deste script com a variável {{calendar.datetime}}, permitindo verificar o horário em que a validação foi realizada.