Visión general
La distribución de tickets de Blip Desk distribuye la carga de servicio entre todos los asistentes disponibles. Para hacer esto, cada ticket a distribuir se envía a un asistente según un conjunto de criterios preestablecidos.
¿Cómo funciona?
Selección y priorización de asistentes
Cuando llega un nuevo ticket para ser distribuido, el primer punto a observar es la cola que manejará este ticket.
A continuación, se observa el estado de cada asistente en ese momento, solo aquellos que estén 'En línea' podrán recibir un nuevo ticket.
Y finalmente, solo se considerarán los asistentes con al menos 1 espacio disponible. El espacio de servicio disponible es la cantidad de atenciones simultáneas permitidas (configurado en la pantalla del asistente) menos la cantidad de tickets que está manejando actualmente el asistente.
Todos los asistentes que cumplan con estos 3 criterios serán elegibles para recibir el nuevo ticket disponible. Sin embargo, para equilibrar la carga de servicio entre los asistentes, se utilizan algunos criterios para elegir al asistente más adecuado entre todos los elegibles.
Priorización de tickets
Los tickets suelen priorizarse para la distribución en orden de creación en la plataforma Blip, si es posible encontrar un asistente capaz de recibirlo. Esto significa que el primer ticket creado, si hay un asistente que pueda manejarlo, será el primero en distribuirse.
Sin embargo, cuando un ticket se transfiere a otra cola, se cierra con el estado de 'Transferido' y se abre un nuevo ticket para el equipo deseado. En este caso, el nuevo ticket tiene la misma "prioridad" que tendría el ticket original.
Los tickets transferidos llevan las propiedades de tiempo de creación de su ticket de origen.
Ejemplo 01: Hay tickets A y B, creados en la plataforma en este orden. Si se transfiere el ticket A, creando así el ticket C, el nuevo ticket C tendrá prioridad para ser distribuido antes que el ticket B, ya que fue creado al transferir un ticket que se creó originalmente antes que el ticket B.
| [Ticket "A" | Ticket "B"] → Ticket A > Ticket B [Ticket "C" (transferido desde el Ticket "A") | Ticket "B"] → Ticket C > Ticket B |
Ejemplo 02: Hay un ticket A que ya ha sido manejado y necesita ser transferido a otra cola. Al ser transferido, ahora se convierte en un nuevo ticket, ticket B. Este ticket B tiene una prioridad más alta que los otros tickets "comunes" en esta nueva cola.
Los tickets que ya han sido manejados y transferidos llegan a la otra cola con prioridad sobre los tickets "comunes", excepto los tickets que ya estén en la cola con alta prioridad.
Nota: Si ya existe un ticket en esta cola con alta prioridad, el ticket B respetará este orden. Manteniendo la prioridad +1 solo para otros tickets "comunes".
Desactivar la autoasignación manual de tickets
Es posible desactivar la asignación manual de tickets por parte del asistente, es decir, desactivar el botón "Atender" para que el asistente no tenga más tickets que la cantidad definida por la Distribución Automática en el campo "Atendientes por Servicio".
Cuando esta configuración está marcada, el botón "Atender" no asignará nuevos tickets al asistente, restringiéndose solo a los tickets dirigidos por la Distribución Automática, que respetará el límite definido.
Para hacerlo, simplemente siga el camino Configuraciones Generales > Distribución de tickets > "No permitir que los asistentes soliciten tickets manualmente".
¿Cómo ayuda esto?
- Eficiencia en la distribución de la carga de trabajo.
- Priorización inteligente de tickets.
- Aumento de la productividad del agente.
Planes y precios
Gratis para todos los usuarios de Blip.
Documentación
Consulte la documentación completa y vea cómo configurar la distribución automática en Blip.
