Como os chatbots lidam com crises em massa?

Leonardo, ótima reflexão ( e sinto pelo perrengue do apagão, sofri com ele tb e isso ninguém merece.)

Respondendo direto: a Elena é sim um Contato Inteligente que roda na plataforma da Blip (Enel é um dos nossos clientes) e é acompanhada por uma squad dedicada de Customer Service da própria Blip. Não é algo “largado no automático”. Eu, inclusive, já tive uma participação pontual na evolução de componentes cognitivos dela.

Em cenários como esse, o volume de tráfego explode mesmo. Mensagens urgentes, emocionais, repetidas, às vezes agressivas. Do ponto de vista de infraestrutura, a plataforma aguenta esse pico sem drama. Onde o impacto mais pesa é no trabalho humano de acompanhamento, curadoria e ajustes finos mas aí entra o lado bom: esse tipo de crise gera muita matéria-prima real para melhorar o entendimento, os fluxos e as respostas.

E sim, existem fluxos específicos para esse tipo de situação. Chamamos de skill de crise. Ela é ativada justamente quando acontece algo fora da curva, priorizando informações críticas, reduzindo fricção e evitando respostas fora de contexto.

Resumindo: não é improviso, não é sorte. É preparação técnica, operação humana atenta e aprendizado acelerado nos momentos mais difíceis.

Dalton, obrigado pela resposta tão completa, trouxe ainda mais clareza sobre o nível de maturidade que existe por trás dos bastidores, foi legal imaginar como tudo isso funciona na prática.

Achei especialmente interessante o conceito de skill de crise. Faz muito sentido pensar nesses cenários fora da curva como algo já previsto no Contato Inteligente, e não como uma reação improvisada ao caos. Também dá pra imaginar o quanto esses momentos geram aprendizados valiosos no pós-crise, com muitos insights que ajudam a evoluir de verdade a experiência.