Como os chatbots lidam com crises em massa?

Leonardo, ótima reflexão ( e sinto pelo perrengue do apagão, sofri com ele tb e isso ninguém merece.)

Respondendo direto: a Elena é sim um Contato Inteligente que roda na plataforma da Blip (Enel é um dos nossos clientes) e é acompanhada por uma squad dedicada de Customer Service da própria Blip. Não é algo “largado no automático”. Eu, inclusive, já tive uma participação pontual na evolução de componentes cognitivos dela.

Em cenários como esse, o volume de tráfego explode mesmo. Mensagens urgentes, emocionais, repetidas, às vezes agressivas. Do ponto de vista de infraestrutura, a plataforma aguenta esse pico sem drama. Onde o impacto mais pesa é no trabalho humano de acompanhamento, curadoria e ajustes finos mas aí entra o lado bom: esse tipo de crise gera muita matéria-prima real para melhorar o entendimento, os fluxos e as respostas.

E sim, existem fluxos específicos para esse tipo de situação. Chamamos de skill de crise. Ela é ativada justamente quando acontece algo fora da curva, priorizando informações críticas, reduzindo fricção e evitando respostas fora de contexto.

Resumindo: não é improviso, não é sorte. É preparação técnica, operação humana atenta e aprendizado acelerado nos momentos mais difíceis.

Dalton, obrigado pela resposta tão completa, trouxe ainda mais clareza sobre o nível de maturidade que existe por trás dos bastidores, foi legal imaginar como tudo isso funciona na prática.

Achei especialmente interessante o conceito de skill de crise. Faz muito sentido pensar nesses cenários fora da curva como algo já previsto no Contato Inteligente, e não como uma reação improvisada ao caos. Também dá pra imaginar o quanto esses momentos geram aprendizados valiosos no pós-crise, com muitos insights que ajudam a evoluir de verdade a experiência.

Na minha opinião, o post toca em um ponto essencial: chatbots deixam de ser “apenas automação” e viram canais críticos em momentos de crise. Em situações como um apagão, com alto volume de mensagens e usuários estressados, a falta de fluxos específicos, linguagem empática e priorização de demandas pode aumentar ainda mais a frustração.

Esses cenários mostram se o chatbot foi pensado só para eficiência ou realmente para o usuário. Crises são o teste real da experiência e do design de serviço.

Na minha opinião, o post toca em um ponto essencial: chatbots deixam de ser “apenas automação” e viram canais críticos em momentos de crise. Em situações como um apagão, com alto volume de mensagens e usuários estressados, a falta de fluxos específicos, linguagem empática e priorização de demandas pode aumentar ainda mais a frustração.

Esses cenários mostram se o chatbot foi pensado só para eficiência ou realmente para o usuário. Crises são o teste real da experiência e do design de serviço.

Sem dúvidas, ​@VanBaldin! Ótimo ponto levantado. A criticidade nesses momentos se torna bem evidente, eu mesmo fui um dos que buscou informações para entender quando o problema seria normalizado.

​@Leonardo Fernandes tudo bem ? 

Sei que já explicaram um pouco sobre essa visão do contato inteligente e sobre a parte de infraestrutura para que caso cenários de eventos climáticos que possam impactar uma operação em um determinado ambiente a Blip possui sistemas de redundância para que as operações dos nosso clientes tenham o mínimo de impacto quando a essas adversidades o objetivo da nossa equipe de infraestrutura e que o bot continue online e respondendo os cliente até em casos extremos como o que ocorreu recentemente. Temos equipes de monitoramento que olham tanto para a estrutura quando ao fluxo de mensagens processadas e recebidas pelos bots e isso ajuda a balancear e controla toda carga do sistema. 

Espero que isso tenha ajudado um pouco na compreensão e esclarecimento quanto a essas duvidas. 

Oi, ​@Rafael_Figueiredo, tudo ótimo! Obrigado por complementar as respostas e ajudar a esclarecer melhor a minha dúvida.