As empresas que utilizam a Plataforma do WhatsApp Business serão cobradas por conversas de 24 horas, com diferentes taxas por categoria. As conversas são divididas em quatro categorias: serviço (receptivo), utilidade (serviço), autenticação e marketing.

• Conversas de Serviço (receptivas): iniciadas pelo usuário, essas conversas têm uma duração de 24 horas.
• Conversas de Marketing, Utilidade (Serviço), Autenticação e Serviço: Essas duram 24 horas, a menos que sejam sobrescritas por uma conversa de free-entry point, que agora passa a durar 72 horas (CTX ou CTA na Facebook Page). São as conversar ativas, iniciadas a partir de modelos de notificação.

Vamos entender cada categoria de modelo de mensagem ativa?

Ao criar um modelo de mensagem ativa para o canal WhatsApp, você precisará selecionar a categoria que acredita ser adequada com base nas diretrizes de categorização estabelecidas pela Meta. Caso a Meta entenda que a categoria escolhida não condiz com o conteúdo da mensagem, seu template será reprovado e você precisará submetê-lo novamente adequando ou a categoria ou o conteúdo. 

Autenticação

Com modelos de autenticação, as empresas podem autenticar usuários com senhas de uso único (em geral, códigos alfanuméricos de 4 a 8 dígitos) em várias etapas do processo de login (por exemplo, verificação e recuperação de conta, desafios de integridade).

Os modelos de autenticação são os mais restritos. Para que um modelo seja classificado como "autenticação", a empresa deve:

• usar os modelos de mensagem de autenticação predefinidos do WhatsApp, que contam com complementos opcionais, como avisos legais de segurança e notificações de expiração;
• configurar um botão de senha de uso único (copiar código ou um toque);
• respeitar as restrições de conteúdo: não permitimos o uso de URLs, mídias e emojis em parâmetros ou no conteúdo dos modelos de autenticação.  No caso dos parâmetros, também há o limite máximo de 15 parâmetros.

Utility/Serviço

Os modelos de utilidade geralmente são acionados por uma ação ou solicitação do usuário. Os modelos de utilidade devem incluir informações específicas sobre a transação ativa ou em andamento, conta, assinatura ou interação a que estão relacionados. Por exemplo, uma confirmação de pedido deve conter um número de pedido. Outros exemplos são:

• Gerenciar Opt-in no Whatsapp
• Pesquisas de Feedback
• Continuar uma conversa no Whatsapp

Marketing

Os modelos de marketing são os mais flexíveis, pois não estão relacionados a transações específicas previamente autorizadas. Em vez disso, podem estar relacionados à empresa e/ou seus produtos e serviços. Esses modelos podem conter promoções ou ofertas, mensagens de boas-vindas e despedida, atualizações, convites ou recomendações, ou solicitações de resposta ou conclusão de uma nova transação.

Modelos com conteúdo misto (por exemplo, utilidade e marketing, como atualização de pedido com uma promoção ou oferta) serão enquadrados como Marketing.
 

CTX e CTA

Extensão da janela de conversação gratuita de 24h para 72h

A conversa do ponto de entrada gratuita é aberta assim que a mensagem é entregue e dura 72 horas. Quando uma conversa de ponto de entrada gratuita é aberta, ela fecha automaticamente todas as outras conversas abertas entre a marca e o cliente, e nenhuma nova conversa será aberta até que a conversa de ponto de entrada livre expire. Uma vez que a conversa do ponto de entrada gratuita é aberta, a marca pode enviar qualquer tipo de mensagem para o cliente sem custos adicionais. No entanto, a marca só pode enviar mensagens de forma livre se houver uma janela de atendimento ao cliente aberta entre a empresa e o cliente. 

Exemplo
Se o cliente enviar uma mensagem para a empresa por meio de um anúncio Click to WhatsApp às 10h e a empresa responder por meio de uma mensagem de modelo às 10h do mesmo dia:

• A conversa de entrada gratuita começa às 10h e dura 72 horas.
• A empresa pode enviar qualquer template gratuitamente nessas 72 horas.
• A empresa pode enviar mensagens de forma livre até as 10h do dia seguinte, quando a janela de atendimento ao cliente é fechada, pois é independente da conversa do ponto de entrada gratuita (se o cliente enviar mensagens novamente, no entanto, ele abre outra janela de atendimento ao cliente 24 horas na qual a empresa pode enviar mensagens gratuitos).

Seguindo as diretrizes acima, você garante conformidade com as políticas da Meta e tem mais sucesso com suas estratégias de comunicação ativa.