Criar uma exceção, aonde mesmo após o periodo parametrizado o ticket não seria finalizado

Temos caso aonde o nosso cliente pode permanecer um periodo maior em atendimento pois estamos aplicando correções que levam mais tempos.

Hoje estamos utilizando a regra de encerramento automatico após o periodo parametrizado no bot, gostariamos de saber se é possível criar uma exceção, aonde mesmo após o periodo parametrizado o ticket não seria finalizado, por exemplo:

Inserir uma tag, aonde iria ignorar o tempo de encerramento automatico.