Título da sua sugestão:
Parametrização das configurações

Motivação: como isso impacta o seu trabalho e o de outros usuários?
Permitir uma maior flexibilidade nas parametrizações de tempo e mensagens para o cliente facilitando o acompanhamento por parte dos supervisores

Sugestão: descrição da sugestão, apontando ideias de solução

Dentro de Configurações Gerais na parte de “Tempo máximo de resposta do cliente” criar a seguinte possibilidade:

Campo 1: Tempo mensagem a ser enviada ao cliente (quando não responder a mensagem do atendente)

Campo 2: Mensagem a ser enviada (campo a ser preenchido)

Encerramento automático de tickets:

Criar a possibilidade de definição por fila, ou seja, termos parâmetros de encerramento da inatividade do cliente (apenas do cliente) após X tempo dentro de “Encerrar ticket quando o tempo de inatividade do cliente for maior que:” e ter um campo de mensagem (a ser preenchido)