@Ana_Flavia_Guimaraes a arquitetura do bloco de atendimento não tem como limitar isso, o que recomendo é que altera a forma de trackear essa comunicação com outro valor em vez de abrir o ticket quando o cliente chama o bot.

Boa tarde @Ana_Flavia_Guimaraes complementando a resposta do @Rafael_Figueiredo, uma alternativa a ter que abrir o ticket antes da hora seria você salvar o número do usuário no extras do contato, aí essa informação seria exibida pro atendente ou pra poder usar pra algo a mais