Divisão de filas

Bom dia @Fabiano_Fagundes_Fer

É necessário apenas um bloco de atendimento humano, acredito que o seu problema seja na lógica do bot que seta as variáveis que vai decidir pra que fila o usuário vai, recomendo fazer um teste olhando o beholder para ver como essas variáveis se comportam.

Hoje estou realizando dessa forma no bloco inicial de cada área

Até aí está correto, por isso mesmo falei para tentar fazer algum teste e olhar como essa variável extra se comporta. O problema ocorre apenas com um cliente específico ou é qualquer um que vai para o mesmo transbordo 3 vezes? Porque se for a primeira opção tem chances de ter acontecido esse erro devido ao cliente ter ficado muito tempo sem responder o bot e os desenvolvedores atualizaram o bloco onde ele estava parado, aí isso pode causar algumas interações bizarras

Qualquer colaborador acaba ocorrendo isso

Olá @Fabiano_Fagundes_Fer !

Para configurações da fila de atendimento, seguem algumas recomendações:

• Nome da variável / atributo do extra de Contato: o nome não pode conter espaço em branco, caracteres especiais. Dessa forma, recomendo que seja utilizado um nome simples como, por exemplo, Fila ou Equipe.

• Ser um atributo único: neste caso, suponha que você utiliza o nome do atributo / variável como Fila. Ele deve ser mantido em todos os pontos do fluxo onde você utiliza a ação de “Definir Contato”, atualizando somente o valor. Exemplos

  • SAC: o nome do atributo seria Fila e o valor igual a SAC. Assim, quando o usuário estiver passando pelo flow e desejar falar com o SAC de Renda variável, neste ponto que deverá ser configurada uma ação de “Definir Contato”, atualizando o valor do atributo/variável Fila para SAC
  • Financeiro: então suponhamos que o mesmo usuário que falou com o SAC no atendimento anterior, interagindo com seu fluxo, seleciona uma opção para falar com o time Financeiro. Neste ponto do fluxo, teremos uma ação de “Definir Contato”, atualizando o valor do atributo/variável Fila para Financeiro. Tendo configurada uma regra de atendimento cujo o valor é igual a Financeiro, o usuário será transbordo para esta equipe e não para SAC

• Projeto usando Router + Subbots: recomendo deixar, no Builder > Configurações, a funcionalidade Usar contexto do roteador habilitado, de forma que as variáveis criadas e definidas em qualquer parte do fluxo pode ser utilizadas em outros subbots e nas regras de atendimento

🟡 Você pode utilizar regras compostas quando define regras de atendimento, para transferir para uma fila ou outra. Mas o importante mesmo é considerar sempre as duas recomendações acima quanto ao nome do atributo/variável extra que vai ficar vinculada ao seu contato, bem como ser um atributo único cujo o valor que é sempre atualizado no fluxo, de acordo com a opção selecionada pelo usuário

📖 Post recomendado (adicional):
Direcionar atendimento a uma equipe específica

Uma dúvida, sobre router e subbots. Coloco contexto do roteador em todos os subbots?

E se eu não quiser colocar ainda sim consigo criar filas?
Hoje a estrutura de um bot é assim: Roteador, subbot principal e subbot atendimento.
Quero criar 3 filas, assim eu sei que uso o Definir contato extras.

Pergunto se posso fazer sem ativar o contexto do roteador pq as vezes algumas funcionalidades param, como a de fechar ticket sozinho.

Olá @CamilaEspecio!

Sobre o Ativar ou não o Contexto do Roteador: recomendo deixar ativado em todos os bots que estiverem “debaixo” do seu Router. Por quê?!

• É possível centralizar as bases de Contatos (módulo de Contatos) e de Eventos (módulo de Análise) para gerar Relatórios Personalizados, bem como outras métricas

• Uma vez que esta funcionalidade está ativa, as variáveis que você definir (atributos de Contatos e variáveis de Contexto - ver também Variáveis do Builder) estarão visíveis e acessíveis em qualquer parte do fluxo que está conectado no Router, ou seja, se pergunto o nome no Bot Principal e salvo no Contato (Como salvar informação de um contato/cliente), pode utilizar o atributo/variável {{contact.name}} para imprimir / mostrar este valor no fluxo, definir “Condições de Saída”, executar um script etc.

• Para direcionar os usuários/clientes para filas específicas, em geral recomendados utilizar um atributo extra no Contato, por exemplo, Fila para que dada uma opção selecionada ou um fluxo em que ele passar, esse atributo seja sempre atualizado para o nome da fila que tratará daquele caso caso haja direcionamento para o Atendimento (por exemplo, Financeiro o Suporte)

• Como os os dados de Contatos ficam salvos no Router quando a funcionalidade está ativa, se eu desativo ela, aquele bot onde isso está desativado não “vai ver os valores das variáveis e atributos” definidos em outros fluxos antes e depois. Ainda, se o subbot de Atendimento Humano tiver com a função desligada, não conseguirá “puxar” os dados de Contatos (que estão no Router) e ocorrerá problemas de direcionamento de atendimento, em geral, caindo para a fila Default ou para outra fila que não é a esperada pelo usuário/cliente.