Off: Coleta de NPS

@Bruno_Gabriel vou te dizer o que aconteceu aqui.
Em cliente veio fazer um serviço básico de alinhamento e balanceamento de um carro popular, mas o estado do pneu impossibilitava que o alinhamento e balanceamento fosse feito de forma que atenderia em 100% o que o cliente queria. O pneu estava desgastado e abaixo do TWI ((Tread Wear Indicator), indicador do desgaste do piso/banda de rodagem, que se o pneu já encostou neles, então está na hora de trocá-lo. E quando isso acontece não conseguimos fazer o serviço de alinhamento e balanceamento de forma adequada. Esse cliente com toda certeza se caísse no NPS ele daria uma nota baixa. O que fizemos: alinhamos e balanceamos o carro do cliente e não cobramos pelo serviço explicando a ele sobre o desgaste do pneu. No final não lançamos a pesquisa para esse cliente.

Olá @Bruno_Gabriel

👉 Minha contribuição, dentre de algumas implementações e vivências, é sempre questionar quando se pensa em pesquisa de satisfação:

• o que se deseja medir
• qual métrica / metodologia vou utilizar (como)
• os casos de exceção e como, de alguma forma medir eles e, a partir de números e feedback olhar para a operação e tirar ideias que serão úteis para a operação

O último ponto veio de um aprendizado em uma consultoria anterior na qual trabalhava. Em linhas gerais, a ideia é é importante medir, mas nem sempre da mesma forma (ou seja, o peso ou a tratativa precisa ser diferente). Do seu exemplo:

• cliente recebeu uma notificação de dívida, não quer pagar e, às vezes, tem histórico de outras ocorrências de cobranças e contestações. Devo avaliá-lo?! Depende, porque é um caso atípico e, porque existem variáveis que tendem a levar a uma avaliação negativa. Então, talvez eu tenha que medir e como vou medir de forma diferente, pois podem surgir aí boas contribuições para um processo de previsão de atrasos e cobranças deste e outros clientes com históricos similares.

É, geralmente são casos de cobrança e histórico de contestação. O único ponto que tenho encontrado como solução é ir avaliando cada conversa, até mesmo para detectar erros de fluxo na assistente virtual.

Gosto dessa abordagem e gosto demais do que o @Romulo_Rafael trouxe.

Em linhas gerais, acredito que você precisa sempre olhar para os comentários, independente de ser um detrator ou promotor. Penso ainda que, quando o cliente simplesmente avalia com uma nota inferior, ele pode estar insatisfeito com situações como as citadas acima… mas quando o cliente avalia com uma nota inferior e DEIXA UM COMENTÁRIO, possívelmente esse cliente é um cliente que vai te dar a chave pro sucesso.

Juntando com tudo o que foi falado aqui nesse tópico, você tem aí uma missão boa pra seguir e nos dar um feedback daqui uns dias hein @Bruno_Gabriel .

Abraços.