Entenda os sinais de alerta e saiba como proteger seu canal de atendimento mais importante. 

Quando o número atinge um status de qualidade baixa ou passa a ser sinalizado, as consequências são imediatas: bloqueios de envio, redução de alcance, interrupção de fluxos transacionais e risco de banimento. Nenhuma dessas situações é reversível por meio de suporte reativo — a prevenção é o único caminho seguro.

📖 Vamos entender em detalhes o que impacta a saúde do número, como a Meta avalia a experiência do usuário, e o que sua equipe pode (e deve) fazer para manter a reputação da operação em um nível saudável e sustentável:

A classificação de qualidade de um número reflete a experiência recente dos usuários com suas mensagens. 

A classificação aparece no Gerenciador do WhatsApp e pode ser:

🟢 Alta: indica que a saúde do número está boa, você está seguindo as boas práticas, sobretudo respeitando as políticas e termos de uso do canal. Sendo assim, os usuários não estão reportando e/ou denunciando o seu contato no WhatsApp.

Recomendação: continue oferecendo uma experiência personalizada e enviando mensagens apenas para quem aceitou receber o seu contato através do WhatsApp.

🟠 Média:  o seu WhatsApp recebeu feedback negativo dos usuários, como denúncias, bloqueios, sinalização de spam, etc. Provavelmente você está enviando mensagens para pessoas que não aceitaram receber este contato previamente no canal (base fria). O seu número está correndo risco de cair mais um nível na classificação por qualidade ou ser banido ainda neste estado.

Recomendação: é melhor interromper o contato ativo no canal e aguardar 7 dias, até que a qualidade do número retorne para o estado Alta. Envie mensagem só para uma base quente!

🔴 Baixa:  o seu WhatsApp recebeu um alto volume de feedbacks negativos dos usuários. Provavelmente você continuou a enviar mensagens para uma base fria, mesmo após as notificações anteriores. O seu número está correndo risco de ser banido a qualquer momento.

Recomendação: é melhor interromper a operação no número e aguardar 7 dias até que a qualidade do número retorne para Média ou Alta. Ainda assim, ao retomar as atividades, se atente às boas práticas, políticas e termos de uso do WhatsApp.
 

A maioria das quedas de qualidade está associada a práticas que desrespeitam o consentimento ou o contexto do usuário. 

Veja os principais motivos:

1. Falta de opt-in válido e documentado: enviar mensagens para contatos que não deram permissão explícita é uma das principais causas de bloqueio e denúncia.

2. Conteúdo fora do contexto da jornada do usuário: se a mensagem chega fora de timing ou trata de um tema irrelevante, a chance de rejeição aumenta.

3. Linguagem agressiva ou apelativa: mensagens com pressão comercial ou tom invasivo geram desconfiança e incômodo.

4. Falta de opção de descadastramento clara: usuário sem alternativa além de bloquear? Isso vira denúncia.

5. Uso recorrente de base fria ou reciclada: listas antigas, de terceiros ou pouco qualificadas são um atalho para a baixa qualidade.

Entender as categorias de conversas definidas pela Meta é essencial para operar com clareza, otimizar custos e manter a conformidade na utilização da API do WhatsApp.

Desde abril de 2023, as conversas foram agrupadas em quatro categorias distintas, cada uma com regras e precificação específicas:

1. Conversas de utilidade: mensagens transacionais solicitadas pelo cliente ou relacionadas a processos em andamento, como confirmações, atualizações e lembretes.
2. Conversas de autenticação: mensagens para verificação de identidade, como códigos de login ou confirmações em dois fatores.
3. Conversas de marketing: campanhas promocionais, ofertas, recomendações ou qualquer tentativa de engajar proativamente o cliente para gerar conversão.
4. Conversas de serviço (usuário-empresa): conversas iniciadas pelo cliente e respondidas pela empresa dentro da janela de 24h. Não exigem template.

A categorização é feita no momento da aprovação do template. Usar um template de utilidade com intenção de marketing é considerado violação de política e pode prejudicar a saúde do número.

Para cada tipo de conversa, há um tempo de janela e cobrança específicos. Mensagens fora da categoria declarada ou mal contextualizadas podem gerar denúncias, reclassificações ou bloqueios.

Quando usuários denunciam suas mensagens como spam, é essencial investigar com precisão três frentes principais: a base enviada, a jornada do usuário e a janela de envio.

Base enviada

• A base é a mesma usada anteriormente ou houve alteração recente no perfil dos usuários?
• Os contatos possuem opt-in válido e documentado?
• A base está limpa (sem números fixos, corporativos ou inválidos)?

Jornada do usuário

• O usuário estava esperando essa notificação?
• A mensagem enviada está aderente ao momento da jornada em que o usuário se encontra?
• O timing do envio foi apropriado?

Janela de envio

• Quantas mensagens o usuário está recebendo por dia?
• Houve duplicação de mensagens ou excesso de comunicações simultâneas?
• Em uma régua de comunicação, qual é o intervalo entre uma mensagem ativa e outra?

Essas perguntas ajudam a diagnosticar se a origem da denúncia está na estratégia, na execução ou na falta de alinhamento entre expectativa e entrega.

✅ Ao perceber uma queda de qualidade, siga este passo a passo:

1. Pausar campanhas ativas imediatamente para evitar mais danos.
2. Revisar base utilizada:
   • Houve mudança no perfil dos usuários?
   • A base está limpa (sem fixos, duplicados, números inválidos)?
   • Todos os contatos têm opt-in registrado?
3. Analisar mensagens enviadas:
   • O texto estava alinhado com a etapa da jornada?
   • Houve duplicação de envios ou volume excessivo?
   • O CTA era claro e respeitoso?
4. Coletar feedback de usuários ativos: ouça quem respondeu para entender eventuais falhas de percepção.
5. Atualizar os templates:
   • Melhore o tom;
   • Adicione contexto;
   • Reforce a personalização.

Além da classificação, a Meta define o status do número, que determina o que você pode ou não fazer. 

Os estados são:

• Conectado: operação normal, dentro dos limites de envio.
• Sinalizado: a classificação caiu para baixa. Você não poderá aumentar o limite de mensagens e pode ter o canal restringido se não melhorar.
• Restrito: limite diário atingido. Sem novos envios por 24h. Só é possível responder mensagens recebidas.

Se a classificação não subir para média ou alta em até 7 dias após o status Sinalizado, o número volta a Conectado, mas com limite de envio reduzido.

O Gerenciador do WhatsApp está dentro do Portfólio Empresarial da Meta.

Acesse com o perfil administrador para visualizar:

• Classificação por qualidade;
• Status atual do número;
• Limite de mensagens;
• Histórico de interações e alertas.

⬆️ Classificação Alta:

• Continue com boas práticas;
• Monitore semanalmente;
• Revise templates com leitura abaixo de 70%.

➡️Classificação Média:

• Interrompa temporariamente campanhas proativas;
• Dispare somente para bases quentes e segmentadas;
• Reavalie timing, tom e CTA dos templates.

⬇️ Classificação Baixa / Status Sinalizado:

• Pare todos os envios imediatamente;
• Analise feedbacks negativos, revise base e mensagens;
• Só retome após 7 dias e com base validada.

⛔ Status Restrito:

• Concentre-se no atendimento reativo;
• Use esse tempo para fazer uma auditoria completa na operação;
• Prepare nova régua de comunicação antes de retomar envios.

👨‍💻 Responsabilidades por área

• Marketing: revisar segmentação, texto, contexto e timing;
• Atendimento: mapeamento da jornada e feedbacks de usuários;
• Técnico: monitoramento do Gerenciador, templates, integrações.

• Crie uma política interna de opt-in e opt-out com revisão trimestral;
• Use templates utilitários com valor claro e tom humanizado;
• Insira variáveis de personalização relevantes (nome, produto, etapa);
• Evite campanhas em feriados e finais de semana;
• Priorize envios entre 08h e 12h;
• Faça testes A/B com diferentes versões de texto;
• Mantenha a régua de comunicação atualizada conforme comportamento de resposta.

A Meta oferece uma biblioteca de templates utilitários pré-aprovados, pensada para acelerar o uso seguro da API do WhatsApp. Esses modelos podem ser usados para notificações recorrentes e operacionais sem passar por um novo processo de aprovação.

Saiba mais sobre a Biblioteca de templates

✅ Vantagens da biblioteca de templates

• Modelos já validados pela Meta, com classificação de utilidade;
• Redução no tempo de publicação e ativação de campanhas;
• Uso autorizado para mensagens transacionais como: lembretes de pagamento, confirmação de pedidos, atualizações de entrega, pesquisas de satisfação, entre outros.

💡 Boas práticas ao usar templates da biblioteca

• Personalize os campos variáveis com dados relevantes (nome, produto, data, etapa);
• Não insira mensagens promocionais — isso pode causar recategorização ou bloqueio;
• Verifique se o conteúdo está adequado ao tipo de uso pretendido (utility);
• Mesmo sendo pré-aprovados, mantenha a consistência com a jornada do cliente.

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